Lembra-se da Marta da newsletter de Fevereiro? (se ainda não a leu, leia aqui). Pois, parece que as dicas que demos resultaram demasiado bem… a Marta engravidou! E é mesmo para estarem felizes!

Carregar um bebé é uma tarefa árdua, tanto para quem carrega, como para quem ajuda a carregar. Não pensem que é fácil dar conta de tantos desejos! Porque desejos não têm faltado. 

Hoje, a Marta acordou com um enorme desejo de comer um bolo do caco! 

O seu companheiro procurou imediatamente um estabelecimento que vendesse tal petisco. E encontrou um café, “O Madeirense” (se por acaso existir mesmo um café com este nome, não estamos a falar de vós! Já agora, fazemos o mesmo aviso às Martas que nos lêem…). Dirigiu-se ao café rapidamente, apanhou um bocado de trânsito, mas chegou…

Companheiro – Bom dia… está aí alguém?
Gri gri, gri gri
Companheiro – Alô, bom dia! Alguém?!
Gri gri, gri gri
Companheiro – É da ASAE!!
Sr. Luís (com uma espingarda na mão) – Ouça, lá, seu ca…
Companheiro – Eh!!! Calma! Estava a brincar! Ninguém aparecia e eu…
Sr. Luís – A brincar? Pois, pois, uns brincam e outros trabalham, por isso é que o país nã…
Companheiro – Pronto, desculpe, é um pedido com alguma urgência. Queria um bolo do caco, se faz favor.
Sr. Luís – Olha, olha, o menino… eu também queria muita coisa… era para ter sido operado à hérnia em Ago…
Companheiro – Meu senhor, por favor, já tenho 23 chamadas não atendidas da minha companheira, ela está grávida, está com desejos…
Sr. Luís – Oh… tá bem, bffff, vamos lá ao bolo do caco… onde é que… oh, Júlia!…

15 minutos passaram.

Companheiro – Ainda nada?
Gri gri, gri gri

10 minutos passaram.

Companheiro – Então?! Mas isso vem da Madeira, ou quê?!

5 minutos passaram… e chegou o Sr. Engenheiro.

Sr. Luís – Oh, Sr. Engenheiro, como está? Vai um bolinho do caco?
Sr. Engenheiro – Venha ele!
Sr. Luís – Aqui está, Sr. Engenheiro!
Companheiro – Epá, desisto! Vou-me embora!

O bolo do caco que perdeu é o melhor do mundo (já provámos; fizemos um retiro no Tibete só para termos paciência para esperar por ele).

No entanto, o companheiro da Marta nunca irá sabê-lo. Não é que ele tenha culpa; tinha todo o direito a perder a paciência. O dolo é do Sr. Luís. Produtores de bolo do caco deste país, leiam com atenção: quando se diz que “os olhos também comem”, não se fala apenas do sabor e do aspecto da comida, mas também do “aspecto” de quem a oferece – a qualidade do atendimento.

É tão necessária qualidade na cozinha, como no serviço às mesas. Eis algumas dicas para proporcionar um melhor atendimento:

• Já se viu ao espelho? No que é que acha que um cliente vai reparar primeiro? No vasto conhecimento que tem sobre bolo do caco, ou na sua higiene, na sua roupa, no seu penteado? Vença a preguiça: só quem “vê” caras consegue “ver” corações!

• Ai, não está para isso? Mostre empatia pelo cliente. Preocupe-se, esteja disponível e, se ele for um bocadinho chato, ature-o (claro que há casos em que o cliente “se estica”, mas tente entendê-lo e não se esqueça da velha máxima “o cliente tem sempre razão”!). Se não estiver para isso…pode ver a secção de anúncios para guarda florestal!

• Gostava que lhe fizessem o mesmo? Antecipe-se! Já experimentou pensar de antemão em todas as perguntas que o seu cliente poderá fazer? Colocar-se no lugar dele? Imaginar que necessidades e desejos poderá ter? De certeza que quererá a password da net – afixe-a na parede! Quererá ir à casa de banho – coloque uma indicação! Se já poisou os talheres, provavelmente,  prepara-se para ir andando – por isso – não o deixe de braço estendido e vá levar-lhe a “continha”!

• Julga que está a falar com quem? Adapte a sua comunicação a cada cliente. Os clientes não são todos iguais; uns são mais letrados, outros menos. Uns falam mais, outros menos. Uns gostam menos de contacto, outros mais. Tente decifrar o tipo de pessoa que tem à sua frente e adapte a sua comunicação a cada uma (para melhor entender os seus clientes, leia o nosso artigo sobre perfil DISC, que irá ajudar a comunicar melhor com cada tipo de pessoa).

• Isso é para hoje? Nunca abandone o seu cliente! Se o bolo do caco está demorado, vá fazendo uns pontos de situação de tempos a tempos. Pergunte ao cliente se quer umas azeitonas ou outra coisa. Só não o deixe abandonado!

O nosso conselho é que comunique com o método SCOT: Segurança, Clareza,Objetividade e Transparência. Tem consciência das suas qualidades e não tem nada a esconder, por isso:

• Segure(-se)! Tenha uma posição firme, mas elegante. Não se engasgue quando explicar a origem do bolo do caco. Não trema os pratinhos. Aprenda a tirar café com a sincronicidade de movimentos de um italiano! Ninguém nasce com uma postura confiante; que tal tirar um tempo do seu dia para treinar? 

• Clarifique! Dê informação precisa, exacta e sucinta. Não se ponha com conversas de “oh… eu também queria muita coisa”.

• Mostre-se à transparência! Não tente enganar os clientes e tente não ter razões para enganá-los! Por exemplo: não tente convencer a outra parte de que o doce da avó é caseiro…

Todas estas dicas se aplicam a outros negócios para além da restauração – já pensou como adaptá-las ao seu?

Por exemplo, quando dizemos para não deixar o cliente abandonado à espera do bolo do caco, podemos também falar de responder rapidamente a um mail. Mesmo que aquilo que o cliente pediu ainda não esteja pronto, fica sempre bem ir “dando umas palavrinhas” sobre o estado do pedido, agradecer com simpatia a sua paciência, não o deixar sentir-se ignorado.

Estas competências não se adquirem rapidamente e nem todos conseguimos aprendê-las sozinhos. Por isso, não se acanhe em pedir-nos ajuda. Não vai servir-lhe de nada investir na cozinha, se não investir também no atendimento…

Fale connosco e prometemos que todos irão provar o melhor bolo do caco do mundo!

OPINIÃO QA: Isabel Soares, especialista em imagem corporativa

““Amor à primeira vista… Quem nunca? Uma imagem vale mil palavras e quem vê caras não vê corações? Também, quantas vezes não julgamos um livro pela capa? O que é que todos estes aforismos têm em comum? Já devem ter percebido: o poder da imagem, essa que vale as mil palavras e pela qual nós e os nossos negócios são avaliados mais do que pelo seu conteúdo. Por muito bom, excelente mesmo, que seja o nosso produto, o nosso serviço, a nossa competência, o que os outros vêem, antes de tudo, é a imagem que projetamos. E se ela não tiver aquele “je ne sais quoi” que a distinga, meus amigos, o resto vale pouco. Investir na criação de uma imagem de marca que tenha aquele “je ne sais quoi” é investir em sucesso. Na QA trata-se da imagem profissional para que ela não trate de nós…””