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Querer Além

Os olhos também comem

Lembra-se da Marta da newsletter de Fevereiro? (se ainda não a leu, leia aqui). Pois, parece que as dicas que demos resultaram demasiado bem… a Marta engravidou! E é mesmo para estarem felizes!

Carregar um bebé é uma tarefa árdua, tanto para quem carrega, como para quem ajuda a carregar. Não pensem que é fácil dar conta de tantos desejos! Porque desejos não têm faltado. 

Hoje, a Marta acordou com um enorme desejo de comer um bolo do caco! 

O seu companheiro procurou imediatamente um estabelecimento que vendesse tal petisco. E encontrou um café, “O Madeirense” (se por acaso existir mesmo um café com este nome, não estamos a falar de vós! Já agora, fazemos o mesmo aviso às Martas que nos lêem…). Dirigiu-se ao café rapidamente, apanhou um bocado de trânsito, mas chegou…

Companheiro – Bom dia… está aí alguém?
Gri gri, gri gri
Companheiro – Alô, bom dia! Alguém?!
Gri gri, gri gri
Companheiro – É da ASAE!!
Sr. Luís (com uma espingarda na mão) – Ouça, lá, seu ca…
Companheiro – Eh!!! Calma! Estava a brincar! Ninguém aparecia e eu…
Sr. Luís – A brincar? Pois, pois, uns brincam e outros trabalham, por isso é que o país nã…
Companheiro – Pronto, desculpe, é um pedido com alguma urgência. Queria um bolo do caco, se faz favor.
Sr. Luís – Olha, olha, o menino… eu também queria muita coisa… era para ter sido operado à hérnia em Ago…
Companheiro – Meu senhor, por favor, já tenho 23 chamadas não atendidas da minha companheira, ela está grávida, está com desejos…
Sr. Luís – Oh… tá bem, bffff, vamos lá ao bolo do caco… onde é que… oh, Júlia!…

15 minutos passaram.

Companheiro – Ainda nada?
Gri gri, gri gri

10 minutos passaram.

Companheiro – Então?! Mas isso vem da Madeira, ou quê?!

5 minutos passaram… e chegou o Sr. Engenheiro.

Sr. Luís – Oh, Sr. Engenheiro, como está? Vai um bolinho do caco?
Sr. Engenheiro – Venha ele!
Sr. Luís – Aqui está, Sr. Engenheiro!
Companheiro – Epá, desisto! Vou-me embora!

O bolo do caco que perdeu é o melhor do mundo (já provámos; fizemos um retiro no Tibete só para termos paciência para esperar por ele).

No entanto, o companheiro da Marta nunca irá sabê-lo. Não é que ele tenha culpa; tinha todo o direito a perder a paciência. O dolo é do Sr. Luís. Produtores de bolo do caco deste país, leiam com atenção: quando se diz que “os olhos também comem”, não se fala apenas do sabor e do aspecto da comida, mas também do “aspecto” de quem a oferece – a qualidade do atendimento.

É tão necessária qualidade na cozinha, como no serviço às mesas. Eis algumas dicas para proporcionar um melhor atendimento:

  • Já se viu ao espelho? No que é que acha que um cliente vai reparar primeiro? No vasto conhecimento que tem sobre bolo do caco, ou na sua higiene, na sua roupa, no seu penteado? Vença a preguiça: só quem “vê” caras consegue “ver” corações!
  • Ai, não está para isso? Mostre empatia pelo cliente. Preocupe-se, esteja disponível e, se ele for um bocadinho chato, ature-o (claro que há casos em que o cliente “se estica”, mas tente entendê-lo e não se esqueça da velha máxima “o cliente tem sempre razão”!). Se não estiver para isso…pode ver a secção de anúncios para guarda florestal!
  • Gostava que lhe fizessem o mesmo? Antecipe-se! Já experimentou pensar de antemão em todas as perguntas que o seu cliente poderá fazer? Colocar-se no lugar dele? Imaginar que necessidades e desejos poderá ter? De certeza que quererá a password da net – afixe-a na parede! Quererá ir à casa de banho – coloque uma indicação! Se já poisou os talheres, provavelmente,  prepara-se para ir andando – por isso – não o deixe de braço estendido e vá levar-lhe a “continha”!
  • Julga que está a falar com quem? Adapte a sua comunicação a cada cliente. Os clientes não são todos iguais; uns são mais letrados, outros menos. Uns falam mais, outros menos. Uns gostam menos de contacto, outros mais. Tente decifrar o tipo de pessoa que tem à sua frente e adapte a sua comunicação a cada uma (para melhor entender os seus clientes, leia o nosso artigo sobre perfil DISC, que irá ajudar a comunicar melhor com cada tipo de pessoa).
  • Isso é para hoje? Nunca abandone o seu cliente! Se o bolo do caco está demorado, vá fazendo uns pontos de situação de tempos a tempos. Pergunte ao cliente se quer umas azeitonas ou outra coisa. Só não o deixe abandonado!

O nosso conselho é que comunique com o método SCOT: Segurança, Clareza,Objetividade e Transparência. Tem consciência das suas qualidades e não tem nada a esconder, por isso:

  • Segure(-se)! Tenha uma posição firme, mas elegante. Não se engasgue quando explicar a origem do bolo do caco. Não trema os pratinhos. Aprenda a tirar café com a sincronicidade de movimentos de um italiano! Ninguém nasce com uma postura confiante; que tal tirar um tempo do seu dia para treinar? 
  • Clarifique! Dê informação precisa, exacta e sucinta. Não se ponha com conversas de “oh… eu também queria muita coisa”.
  • Mostre-se à transparência! Não tente enganar os clientes e tente não ter razões para enganá-los! Por exemplo: não tente convencer a outra parte de que o doce da avó é caseiro…

Todas estas dicas se aplicam a outros negócios para além da restauração – já pensou como adaptá-las ao seu?

Por exemplo, quando dizemos para não deixar o cliente abandonado à espera do bolo do caco, podemos também falar de responder rapidamente a um mail. Mesmo que aquilo que o cliente pediu ainda não esteja pronto, fica sempre bem ir “dando umas palavrinhas” sobre o estado do pedido, agradecer com simpatia a sua paciência, não o deixar sentir-se ignorado.

Estas competências não se adquirem rapidamente e nem todos conseguimos aprendê-las sozinhos. Por isso, não se acanhe em pedir-nos ajuda. Não vai servir-lhe de nada investir na cozinha, se não investir também no atendimento…

Fale connosco e prometemos que todos irão provar o melhor bolo do caco do mundo!


OPINIÃO QA: Isabel Soares, especialista em imagem corporativa

““Amor à primeira vista… Quem nunca? Uma imagem vale mil palavras e quem vê caras não vê corações? Também, quantas vezes não julgamos um livro pela capa? O que é que todos estes aforismos têm em comum? Já devem ter percebido: o poder da imagem, essa que vale as mil palavras e pela qual nós e os nossos negócios são avaliados mais do que pelo seu conteúdo. Por muito bom, excelente mesmo, que seja o nosso produto, o nosso serviço, a nossa competência, o que os outros vêem, antes de tudo, é a imagem que projetamos. E se ela não tiver aquele “je ne sais quoi” que a distinga, meus amigos, o resto vale pouco. Investir na criação de uma imagem de marca que tenha aquele “je ne sais quoi” é investir em sucesso. Na QA trata-se da imagem profissional para que ela não trate de nós…””

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Marketing Sensorial

Invoca o poder de todos os sentidos (tacto, visão, audição, olfacto, paladar) que os negócios podem despertar e estimular (através da beleza da decoração, do aroma agradável em loja, da textura dos produtos em exposição, de uma degustação cuidada, da melodia da música no local ou em suportes online) para agradar aos seus consumidores e clientes e levá-los, assim, à compra. Se já ouviu falar na importância do “ambiente em loja”, saiba que este assenta num bom Marketing Sensorial e faz toda a diferença.

Análise SWOT

As melhores decisões são tomadas quando sabemos todos os factos – sobre nós e sobre os outros. SWOT é um acrónimo curto que representa uma grande quantidade de informação que vai ser-lhe muito útil: as suas Forças (Strengths) e Fraquezas (Weaknesses), bem como as Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats) que tem de enfrentar no ambiente que o rodeia.

Reuniões

Quando a prospecção corre de feição, o resultado desejado é a marcação das primeiras reuniões com os potenciais clientes. E há muitos cuidados a ter para preparar estas reuniões: como começar a conversa, o que dizer sobre nós, com que vestuário e aparência pessoal, em que situação (presencial, telefónica, por vídeo), que conteúdos informativos mostrar, que argumentos ter em carteira, como fazer a gestão da conversa e como cativar a outra parte até ao momento que interessa: o primeiro pedido de proposta. Deixe estes detalhes com quem sabe e gosta: nós!

Apresentações

Já sabe que não há uma segunda oportunidade de causar uma boa primeira impressão. Resumir em poucas palavras, imagens, sons e vídeos a excelência da sua proposta é uma mais-valia. Uma boa Apresentação Digital vai transmitir a quem a vir uma imagem de profissionalismo e criatividade que torna o seu negócio apelativo e memorável.

Prospecção

Quais poderão ser os seus futuros clientes? A prospecção assenta numa análise do mercado e da concorrência para listar nomes de empresas, cargos e contactos de pessoas concretas – que serão abordadas uma-a-uma, seja presencialmente, através de contactos comuns, por email, telefone, nas redes sociais online ou através de outras plataformas. Nessa abordagem, procura-se compreender necessidades por atender e oferecer soluções à medida. É difícil, é demorado, exige diplomacia, tacto e resistência – mas a boa notícia é que podemos fazê-lo por si.

Networking

A arte de conhecer pessoas relevantes para o seu negócio pede mais do que uma personalidade extrovertida. É preciso sentido de missão, uma pesquisa cuidadosa e os argumentos certos para identificar os melhores interlocutores. Este é o primeiro passo do caminho para fechar vendas: ter uma boa rede de contactos – algo que cultivamos constantemente.

Plano de Negócio

Não se parte para uma viagem sem uma rota em mente; por isso, não se começa um negócio sem um Plano de Negócio. Neste Plano apresentamos os cálculos de todos os custos envolvidos e fazemos uma estimativa das receitas, com prazos e prioridades associados ao seu negócio, para saber quanto e quando vai ganhar com as escolhas que fizer.

Fixação de Objectivos

Para orientar as decisões, é fundamental a formulação explícita e quantificada dos objectivos, para que se possa aferir, ao longo do tempo, se estão a ser atingidos, que desvios existem e como podem ser corrigidos. Dos tipos de objectivos de Marketing mais comuns, temos: objectivos quantitativos (volume de vendas, valor de vendas, número de consumidores e/ou clientes, quota de mercado, rentabilidade) e objectivos qualitativos (imagem de marca, satisfação dos clientes, reputação, serviço).

Posição Competitiva

Como é que a sua empresa vai responder às decisões dos concorrentes? Vai tentar apresentar um produto mais barato? Vai apostar num serviço de maior qualidade? Vai oferecer brindes, ou vai investir fortemente em publicidade?
Tudo isto depende da Posição Competitiva da sua empresa. Juntos, vamos defini-la para que o seu negócio ganhe vantagem face aos concorrentes.

Storytelling

Vamos supor que a sua empresa surgiu ao fim de mais de 20 anos de trabalho intenso na área. Vamos supor que, antes de começar a trabalhar com clientes, a sua preocupação foi aprender o máximo possível com os melhores do ramo, acumulando uma série de conhecimentos e experiências que fazem de si uma referência na área. Com muitas aventuras pelo meio! Não acha que o cliente poderá ter interesse em saber disso? Partilharmos a sua história, da forma certa ajuda criar uma conexão com os seus clientes, aproximando-os de si e – por acréscimo – dos seus produtos.

Estudo do Consumidor

Por consumo, entende-se o acto de apropriação e utilização (geralmente de carácter aquisitivo, implicando uma troca) de bens materiais ou serviços, por indivíduos ou organizações, com vista à satisfação de necessidades ou desejos. Chamamos “consumidor” ao indivíduo particular ou ao agregado familiar – que, na gíria profissional, constituem o “mercado B2C (business-to-consumer”). O estudo do consumidor é um micro-cosmos dentro do Estudo do Mercado, porque, diferentemente das organizações, os particulares compram de forma mais emotiva, exigindo uma atenção aprofundada às suas crenças, atitudes, valores, motivações e comportamentos – que podemos investigar com técnicas de pesquisa quanti e/ou qualitativas.

Estudo de Mercado

Quando falamos em “saber se há mercado para” preocupamo-nos com: quantos são, ou podem vir a ser, os indivíduos ou organizações que constituem a procura? Onde estão e como se caracterizam? Enquadram-se nos nossos interesses? Têm, por sua vez, interesse naquilo que queremos oferecer-lhes? Conhecem e utilizam os nossos concorrentes? Se sim, quais e que opinião têm deles, em comparação connosco? Que outros factores macro e microambientais afectam a sua procura? É a estas perguntas que o Estudo do Mercado procurará dar resposta.

Portfólio

Já fez trabalhos relevantes para o seu negócio, que demonstram a sua perícia e conhecimento da área? Então podemos ajudá-lo a compilá-los e expô-los – são uma óptima forma de divulgar o seu trabalho e conquistar novos clientes.

Marketing-Mix

Trata-se, sucintamente, do conjunto de decisões em torno dos chamados 4 P clássicos do Marketing: Produto, Preço, Praça (Distribuição) e Promoção (Comunicação) + os 3 P do Marketing de Serviços: Pessoas, Processos e Evidências Físicas. Em conjunto, estas variáveis vão ajudar a cumprir os seus objectivos, satisfazendo os seus clientes.

Plano de Marketing

Tomar decisões “no calor do momento” pode resultar para pilotos de Fórmula 1, mas não tanto para um negócio. Todas as actividades de marketing da sua empresa vão constar de um rigoroso Plano de Marketing, com prazos e orçamentos por objetivo e resultados esperados por acção, feito a pensar no melhor para o seu negócio.

Proposta USP

O que há no seu negócio que o torna diferente dos demais? Porque deve um cliente escolhê-lo a si em vez de optar por um concorrente? Vamos trabalhar consigo para descobrir o que torna o seu negócio único, e garantir que não passa despercebido. A isto chamamos USP (unique selling proposition, ou proposta única de valor).

Negociação

Em qualquer relação de troca de valor, todas as partes devem ficar a ganhar. Com uma boa negociação, todas as partes sentem que ficaram a ganhar. Feita por nós, a negociação irá garantir que o processo de troca de valor com a outra parte continuará a salvaguardar os interesses e objectivos do seu negócio…e ainda deixar a outra parte contente com isso.

Copywriting

Já alguma vez leu a descrição de um produto e ficou a achá-la maçuda, pouco apelativa, e até incorrecta em termos de português? Pois é, faltou um bom copywriter. O copywriting consiste num conjunto de técnicas usadas para escrever textos persuasivos para marketing e vendas. A ideia é que o consumidor leia conteúdos que o façam querer tomar uma acção especifica, como pesquisar sobre o seu produto ou registar-se para receber uma newsletter.

E-commerce

Na era em que a venda online é indispensável e integra a experiência “omnicanal”, ajudamos a escolher entre as diversas soluções, a ser encontrado nas pesquisas dos clientes, a canalizar tráfego e visitas para os locais pretendidos e a optimizar a experiência do cliente nas suas plataformas digitais – para que a compra seja memorável e se repita por muitos, longos e bons!

Blog

Trata-se de uma plataforma inspirada nos antigos diários, em que pode publicar informação mais detalhada, vídeos, imagens e links relacionados com o seu negócio, que vão tornar a sua empresa mais humana e aumentar as visualizações do seu website.

Trade Marketing

Vender bem não é só ter o melhor produto. Fisicamente ou online, os pontos de contacto com os consumidores devem ser profissionais. A sua equipa está preparada para atender os seus clientes? Sabe sorrir, escutar, falar de forma cortês e persuasiva? Tem argumentos prontos e eficazes? A sua loja é bonita, apelativa para os consumidores? A relação com os fornecedores, parceiros e distribuidores funciona? Estamos aqui para garantir que sim.

Branding

Uma marca forte e diferenciadora é o que lhe permite ter clientes fiéis, dispostos a pagar mais do que a média. Quanto mais o cliente souber associar o seu negócio a palavras, imagens, símbolos e sons que o cativem, mais se sentirá envolvido com a sua marca. Mas não pense que uma boa marca se constrói facilmente – criar uma marca tem muito que se lhe diga, e nós sabemos bem o que dizer.

CRM

Pense na sua relação com os clientes como qualquer outra relação que mantém com uma pessoa. Se essa pessoa sentir que não é importante para si, a relação arrisca-se a acabar. O CRM consiste numa estratégia que vai ajudar a conhecer, entender e antecipar as necessidades dos seus clientes, para fidelizá-los e gerar mais oportunidades de lucro – alimentando a relação. A personalização do atendimento e da comunicação é fulcral para o sucesso destes objectivos, e acontece através de um relacionamento a médio e longo prazo com o consumidor ou cliente.

Redes Sociais

Além de poder alcançar novos clientes, as redes sociais permitem que os clientes que já tem sigam o seu negócio, ficando a par de quaisquer novidades que deseje partilhar com eles: de promoções a eventos, passando por mudanças de horário ou lançamento de novos produtos. Mas têm os seus segredos! Vá por nós.

Newsletter

Para se manter na recordação e apreço dos seus contactos, é boa ideia enviar-lhes Newsletters, ou Boletins Informativos. Estes são publicações regulares com conteúdos atractivos, que detalham o que há de novo e o que está para vir no seu negócio. Se as newsletters são das ferramentas de comunicação mais eficazes em pequenos negócios, imagine em grandes.

SEO

Já alguma vez pesquisou por um negócio na Internet e teve dificuldade em encontrá-lo? É sinal de que o que procurava não estava optimizado para motores de busca. Não queremos que isso lhe aconteça! Os conteúdos e a estrutura do seu website serão criados para garantir a sua melhor posição nos resultados dos motores de busca – ajudando clientes que já o conhecem a encontrá-lo facilmente, e novos clientes a descobri-lo pela primeira vez.

Website

Hoje em dia, se quer saber algo sobre um dado negócio, o primeiro instinto é procurá-lo na Internet. Com o nosso apoio, sabe que terá um website à sua medida, que represente o seu negócio devidamente para quem o pesquise e que faça chegar os clientes aquilo que desejar transmitir-lhes.

Conteúdos

Nem só de produto vive o consumidor. Prova disso é haver tantos fãs a declarar publicamente o seu amor a marcas. Ora, não há valor emocional para o consumidor ou cliente sem conteúdos – sobre pessoas, eventos, experiências, ou simplesmente informações relevantes. Os conteúdos de qualidade são originais, dinâmicos e partilháveis. Embora possam ser diferentes conforme os alvos a atingir, as mensagens têm de ser sempre coerentes com o posicionamento da marca – algo que nós garantiremos.

Atendimento e Imagem

O profissionalismo no atendimento ao cliente é essencial, mas ninguém nasce ensinado. O nosso trabalho vai permitir-lhe a definição clara de objetivos, o estabelecimento de procedimentos para que as suas equipas lidem com as situações e a selecção, formação e motivação dos seus comerciais. Nem todos os clientes vão ser simpáticos e afáveis; alguns não estão para conversas e outros gostam de “reclamar”. Um profissional de atendimento ao cliente treinado por nós saberá como apelar aos primeiros e como acalmar os segundos.

Relações Públicas

Um diálogo tem dois sentidos. Escutar o que clientes, órgãos de comunicação, parceiros e poderes públicos e privados têm para dizer, compreendêlos, dar-lhes atenção e aceitar as suas recomendações pode abrilhantar a sua empresa e até reconquistar quem parecia perdido. Por isto, vamos garantir que as linhas de comunicação com os seus stakeholders nunca se fecham.

Publicidade

É a comunicação paga, nos media, no âmbito de uma actividade comercial, industrial, artesanal ou liberal, com o objectivo de promover bens, serviços, ideias, princípios, iniciativas ou instituições. A criatividade é nossa, os louros são seus.

Design

Um visual criativo e apelativo torna qualquer mensagem mais eficaz. Tudo comunica, portanto nunca descuremos o factor estético: no escritório, na loja, no logotipo, nas brochuras e flyers, no website, nos produtos, nas embalagens… e nos sorrisos dos que gostam de ver tudo isto.

Vídeo

Há momentos, frases e testemunhos que só um vídeo consegue traduzir. É mais credível, próximo e eficaz do que quase tudo. Connosco, pode contar para a redacção dos guiões, a gravação, produção, edição, processamento e reprodução de vídeos, que vão ajudar a mostrar aos outros tudo o que o seu negócio tem para contar.

Fotografia

Será muito mais fácil escolher um restaurante com fotografias do espaço e da comida, certo? E quanto mais atractivas as fotografias, maior a nossa vontade de experimentar. Com isso em mente, a nossa equipa vai captar em imagem os momentos únicos do seu negócio – com um toque de aperfeiçoamento digital, quando necessário.

Alvos e Posicionamento

Os alvos são os nossos compradores potenciais prioritários, bem definidos por critérios geográficos, demográficos, socioeconómicos e psico-comportamentais, entre outros. O posicionamento é o conjunto de traços principais e distintivos da imagem da organização e do produto, serviço e/ou marca, que permitem ao público identificá-lo, situá-lo e diferenciá-lo dos outros no mercado (por exemplo: o mais caro, o de melhor qualidade, o mais afável, etc.). Se só pudesse dizer uma coisa sobre a sua oferta ao seu público-alvo, o que seria? Nós saberemos ajudar nesta escolha!