Costuma ouvir isto nesta altura do ano? “Vamos p´ra lá todos os anos”, “É como uma segunda casa”, “Toda a gente se conhece”, “Os miúdos têm lá os amigos”, “A gente gosta”… Possivelmente conhece uma destas famílias, se é que não pertence ou pertenceu a uma delas?

Enquanto liberais, prezamos e praticamos a máxima “cada um sabe de si”. Uns preferem conhecer um sítio novo a cada pausa laboral; outros preferem voltar a ser felizes onde já o foram, ano após ano.

“O do costume, se faz favor!”

É o caso da família Além – Maria e Joaquim Além e as suas duas crias, João e Sara. Vão todos os anos para o Hotel Maré Meio Cheia na Manta Rota. A Maria aprecia; nada a faz mais feliz do que ir todos os anos para a Manta Rota e não ter de aturar a Eugénia da Contabilidade. Para o Joaquim, estar ali ou nos Himalaias é igual, mas contenta-se. Para o João, que tem 11 anos, é óptimo, porque tem lá os “amigos das férias” que já conhece desde os dois meses e, ritualmente, junta-se a eles para incomodar as pessoas na praia. Já a Sara, de 16 anos, odeia. Todos os anos roga aos pais que deixem que o namorado venha com ela. Este ano ainda tentou um “oh mãe, mas eu já tenho 16 anos”, mas perdeu a esperança: “tens é de ir ver onde está o teu irmão, que a salada está a ficar quente”. Tudo isto debaixo de um chapéu de sol do Benfica.

Quanto ao Hotel, quase todos adoram. A Maria adora não ter de cozinhar, o Joaquim adora a subscrição da Benfica TV, o João adora entupir a sanita com papel higiénico e a Sara adora a pressão do chuveiro (o de casa é muito fraquinho). Então? Já estão todos, não estão? Estão. E, se todos adoram, porquê o quase? Quem falta? Pois é. Os donos do Hotel…

“A culpa é do João!…”

Os gerentes do Hotel estão completamente fartos e já não podem ver os Além à frente. Estes donos são a Senhora Dona Maria José e o Senhor Vítor Damas Peyroteo, herdeiro da propriedade dos pais. Porque é que estão fartos?

• Primeiro: “Somos do Sporting”.
• Segundo: “Porque sim”.
• Terceiro: “Não sei, chateiam-nos”.
• Quarto: “Achamos que é do puto”.
• Quinto: “De certeza que é do puto”.

São razões perfeitamente válidas e não os julgamos por isso. Os Peyroteo já não suportam os Além, só não têm coragem de dizer-lhes a verdade. Mas não é preciso dizer, é preciso fazer! E aqui entra a nossa ajuda.

“Eis o nosso Manual de Anti-Fidelização do Cliente:”

• Não conheçam os vossos clientes

Nomes, idades, gostos – por amor de Deus, não se lembrem de nada. São desconhecidos, ok? “Desculpe, qual é o seu nome?” para toda a gente, todos os anos e durante a própria estadia de duas semanas, mesmo que vos digam o nome 100 vezes: não decorem. E pensam os leitores: “claro que não decoramos, é tanta gente, por isso se calhar vamos apontar”. Não!!! Não! Não. Nada de apontar, nada de ter uma base de dados de gestão da relação com o cliente, incluindo os nomes das pessoas e toda a informação que tiverem sobre elas! Por favor, não construam uma base de dados CRM. Isto leva-nos ao segundo ponto.

• Não façam inquéritos de satisfação

Tem de ser tudo às cegas: nem pensem em tentar perceber o que os vossos clientes gostam e não gostam no vosso hotel, se irão voltar ou recomendar o estabelecimento a alguém – não! Nem pensem! Quando muito, apliquem um inquérito de insatisfação, para garantirem que voltarão a fazer asneira para a próxima.

• Sejam antipáticos

Simples, muito simples. Experimentem: não é nada complicado, é só agirem naturalmente. Sejam arrogantes, ajam como se não estivessem a pagar-vos para prestarem um serviço, comportem-se como se estivessem a fazer um favor às pessoas. Não sorriam, nem olhem as pessoas nos olhos! Não deixem que os vossos clientes se sintam em casa! Depois queixem-se de que eles passam lá a vida…

• Baratas

Admitimos a possibilidade de serem um bocadinho budistas, está bem? Uma das baratas pode ser o tio Inácio.

• Não invistam em isolamento de som nos quartos

Esta é uma dica para aqueles que dispõem de maior orçamento. Não gastem o vosso dinheiro em isolamento de som nos quartos; digam às pessoas que estão de férias que não podem fazer barulho a partir das 21h30. Ah! Já agora. Arranjem camas barulhentas de propósito. E não se esqueçam de dizer aos jovens casais que andaram a incomodar as outras pessoas com o barulho da cama: que podiam muito bem ter usado o chão ou a banheira (se aqui houvesse um tapete para as pessoas não escorregarem que, avisamos já, não pode haver! É imperativo).

Estas são as nossas principais dicas para garantir que cada cliente seu não passará de uma one night stand. Obrigada pela atenção que nos deu e se, por acaso, quiser ajuda para fazer tudo isto ao contrário, fale connosco.

MAU FEITIO QA: Raquel Ribeiro

“Sabe qual é o único conselho que realmente resulta para não garantir a si próprio(a) uma rentrée com esta cara? Prefira cultivar a lealdade das pessoas de quem gosta. Para suportar pessoas com quem tem que lidar a contra-gosto, haverá dezenas de recomendações hipócritas. Para conseguir resultados e um sorriso na cara, o que funciona é escolher clientes que mereçam a sua dedicação e colaboradores que honrem a sua luta. Não dê o Marketing todo ao bandido! Gostar de pessoas é sempre o melhor negócio.”