Imagine que foi passear a uma cidade diferente, em boa companhia.
Viu monumentos, ouviu músicos de rua, fartou-se de andar, ficou com fome. Entrou numa rua de restauração e logo começou a ser assediado com informação sobre o que comer em cada estabelecimento.
“OH AMIGOS, HOJE TEMOS LULAS RECHEADAS, COZIDO, BITOQUE, QUEREM COMER?!?!?”
“ARROZ DE POLVO, MARISCO, TEMOS TUDO MEUS SENHORES, QUEREM ALMOÇAR?!?!?”
“TÊM FOME?!? VENHAM, AMIGOS! HÁ TRIPAS!! VENHAM!!!”
Ignorar. Andar. Ignorar. Andar. Ignorar. Andar.
Até que é abordado por um velhote com ar simpático!
“Olá, minha senhora, meu senhor, como estão? Estão bem? Já têm vontade de almoçar?
Hoje a minha ementazita para vocês… minha ementa, não. É da minha senhora, da minha rica esposa que cozinha muito bem, com muito amor e carinho. Hoje, para vós, a minha senhora preparou um belo pernil, não me perguntem como é que ela o faz, apenas posso dizer que sabe muito bem. Também tenho arroz de marisco e bacalhau à Brás, mas o meu preferido é o pernil.
Mas vós comeis o que quiserdes. Vá, meus caros, não vos tomo mais tempo, terei todo o gosto em receber-vos aqui na minha casa. Não é casa, casa – mas sinto-me em casa”.
Derretendo-se com a amabilidade do senhor, escolhe sentar-se e comer um bom pernil!
Porque é que ignorou as três primeiras propostas e aceitou a quarta?
Nas primeiras três, recebeu informação, informação, informação.
Mentimos!
Nas primeiras abordagens, aqueles vendilhões também lhe despertaram emoção, mas sob a forma de irritação e repulsa, o que não é de todo desejável no que toca a escolher um sítio para comer.
Na quarta proposta, porém, já recebeu emoção, informação, emoção.
O segredo para levar o cliente a agir – seja comprar, seguir a nossa página, votar, o que quer que seja – é juntar emoção à informação.
Informação é importante mas, por si só, não chega.
Sem informação é-lhe difícil tomar decisões, é verdade.
Mas, quando recebe muita informação, tem dificuldade em escolher.
Até que… encontra algo que lhe desperta a atenção, não sabendo bem porquê.
Sabe porquê?
É a emoção, estúpido!
Ficou irritado por dizermos “estúpido”?
Aí está.
Emoção é essencial para levar o cliente a agir.
No entanto, nem todas as emoções são úteis ao Marketing.
Como viu, irritar e assustar pessoas não as leva a entrar no seu restaurante.
As emoções mais ligadas às ações e intenções dos clientes são a felicidade, a raiva e a tristeza – atente em como funciona esta relação.
Felicidade
Existe uma ideia errada quanto ao tipo de conteúdo com maior probabilidade de se tornar “viral”. Muitos crêem no mito de que algo negativo será muito mais partilhado do que algo positivo. Na verdade, o que acontece é o contrário. Conteúdos positivos são muito mais partilhados do que conteúdos negativos.
Gostamos de partilhar conteúdos alegres e otimistas, porque criamos a ideia para os outros (e para nós próprios) de que estamos a sentir-nos bem – não existindo nada tão útil para partilhar com amigos e inimigos como mostrar que estamos felizes (por razões diferentes)! Posts do tipo “Chegou a Primavera!”, “Feliz Dia da Mãe!” ou “Acabaram-se os impostos!” são sempre uma boa opção. A seguir falaremos da raiva, até porque os impostos ainda não acabaram…
Raiva
É verdade que os conteúdos positivos são mais partilhados do que os negativos, mas os negativos também dão pano para mangas! O que explica a que negatividade seja tão popular é o estado de excitação – aquele em que ficamos alerta e motivados a realizar alguma ação.
Conteúdos negativos causam muita excitação. Por exemplo, uma reclamação de um cliente a uma grande marca, ou um post de um “guru das finanças” a ensinar-nos como ficar ricos a jogar à sueca (um ódio de estimação nosso). Uma boa sugestão de tipo de post, neste caso, seria procurar um problema comum na sua área de negócio e partilhá-lo – isto, caso não faça parte do problema…!
Tristeza
Ao contrário da raiva, a tristeza é uma emoção de baixa intensidade. Em grande parte dos casos, conteúdos tristes resultam em pouca ação do cliente. No entanto, histórias tristes inspiradoras estimulam o cérebro a produzir oxitocina, uma hormona que motiva os clientes a serem mais generosos e a terem mais empatia uns pelos outros – logo, a interagir e partilhar.
Só aconselhamos a partilha de uma estória triste caso seja inspiradora de alguma forma: uma moral ou ensinamento útil para o cliente. Também recomendamos que a conte da forma mais positiva possível, o que não é de muito fácil execução – mas podemos ajudar!
Como emocionar o seu marketing?
Conhecendo a relação entre as emoções e as intenções e ações do cliente, preste agora atenção a estas dicas sobre como transmitir essas emoções da melhor maneira.
Use uma linguagem simples
Quando usamos um vocabulário muito complexo, podemos transmitir a sensação de que a mensagem é muito racional e séria. A linguagem simples apela mais à emoção.
Inspire confiança
O cliente não gosta de ser enganado – não tente fazê-lo acreditar que a última ceia teve lugar naquele restaurante. Não tente enganar – construa uma estória credível e genuína que leve o público a associar o seu negócio a emoções positivas. Se for dono de um negócio familiar, conte a história da sua família, por exemplo.
Crie um sentimento de pertença
Não há melhor exemplo do que o do senhor do restaurante. Ao referir que a comida é feita pela sua esposa com muito amor e carinho, faz-nos querer fazer parte da família, “pertencer” à família.
Em suma, evite o vocabulário de Senhor Doutor, não chore lágrimas de crocodilo e faça da sua empresa a sua casa e a casa dos seus clientes. Faça os seus clientes rir e chorar por mais!
Se tiver dificuldades em exprimir emoções ou simplesmente não tiver tempo… fale connosco! É que, quando se trata de emoção, a nossa é toda sua!
Opinião QA: Luís Alves, Gestor e Responsável Comercial
““O fechar de um negócio deve ser trazer emoção – e proporcionar ao cliente identidade e satisfação.”””