Actualizado a Julho de 2026
Ah, a legislação! Tem uma loja online, ou está a pensar criar uma? O enquadramento legal mudou bastante nos últimos anos, e a alteração mais recente entrou em vigor há poucas semanas.
O regime de base continua a ser o Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, que transpôs a Diretiva 2011/83/UE. Mas quem consulte hoje a versão original está a ler um texto ultrapassado: o diploma foi alterado pela Lei n.º 47/2014, pelo Decreto-Lei n.º 78/2018, pelo Decreto-Lei n.º 109-G/2021, pela Lei n.º 16/2022 e pela Lei n.º 10/2023 (esta última republicou-o integralmente). Consulte sempre a versão consolidada no Diário da República Eletrónico.
E, no que toca a legislação, o DL 24/2014 não vive sozinho. Uma loja online típica está sujeita, no mínimo, a:
| Diploma | Matéria |
|---|---|
| DL n.º 24/2014 | Contratos à distância e fora do estabelecimento |
| DL n.º 7/2004 | Comércio electrónico e sociedade da informação |
| DL n.º 84/2021 | Conformidade dos bens e conteúdos digitais (garantia legal) |
| DL n.º 57/2008 | Práticas comerciais desleais |
| DL n.º 70/2007 | Práticas comerciais com redução de preço |
| DL n.º 74/2017 a partir do DL n.º 156/2005 | Livro de Reclamações electrónico |
| Lei n.º 144/2015 | Resolução alternativa de litígios de consumo |
| Regulamento (UE) 2016/679 | Proteção de dados |
| Regulamento (UE) 2022/2065 | Serviços digitais (relevante para marketplaces) |
1. Informação pré-contratual (art. 4.º)
A legislação é clara: antes de o consumidor pagar, o vendedor tem de facultar-lhe um conjunto alargado de informações, de forma clara e compreensível. As principais:
- identificação do fornecedor, morada, contactos e, se aplicável, do profissional por conta de quem actua;
- características essenciais do bem ou serviço;
- preço total, incluindo taxas, impostos, encargos de transporte, despesas postais ou de entrega e quaisquer outros encargos;
- modalidades de pagamento, entrega e execução, e a data-limite de entrega;
- existência do direito de livre resolução, prazo e procedimento, com entrega do formulário-tipo (parte B do anexo ao diploma);
- indicação de que os custos de devolução são suportados pelo consumidor, e o respectivo montante quando o bem, pela sua natureza, não possa ser devolvido por correio normal;
- quando não exista direito de livre resolução (art. 17.º), a indicação expressa desse facto.
O ponto que mais custa dinheiro aos comerciantes: o n.º 5 do art. 4.º determina que, em caso de incumprimento do dever de informação quanto aos encargos suplementares ou aos custos de devolução dos bens, o consumidor fica desobrigado desses custos. Ou seja: se não informou claramente que os portes de devolução são do cliente, passam a ser seus.
Desde as alterações de 2021 e 2023 acrescem ainda deveres de informação sobre:
- os principais parâmetros que determinam a classificação dos resultados, quando a loja apresenta rankings de produtos;
- a existência de preço personalizado com base em decisão automatizada;
- nos mercados em linha, se o vendedor é ou não profissional e como se repartem as responsabilidades;
- a verificação da autenticidade das avaliações de consumidores publicadas — publicar avaliações falsas ou não verificadas é prática comercial desleal (DL n.º 57/2008).
2. O botão de pagamento (art. 5.º)
Conforme a legislação do comércio electrónico, o consumidor tem de confirmar de forma expressa e consciente que a encomenda implica obrigação de pagamento. Quando a conclusão passe por um botão, este deve estar identificado de forma facilmente legível, apenas com a expressão «encomenda com obrigação de pagar» ou formulação correspondente e inequívoca.
Um botão que diga apenas “Confirmar” ou “Finalizar” não cumpre.
3. Direito de livre resolução (arts. 10.º a 17.º)
O consumidor pode resolver o contrato no prazo de 14 dias, sem necessidade de indicar motivo: é o que diz a legislação do comércio electrónico.
Atenção a uma imprecisão muito frequente: diz-se com frequência que o consumidor exerce este direito “sem incorrer em quaisquer custos”. Não é exacto. O art. 10.º ressalva expressamente os custos previstos no n.º 3 do art. 12.º e no art. 13.º, ou seja:
- os custos directos de devolução dos bens, que são do consumidor se este tiver sido informado nos termos do art. 4.º;
- os custos adicionais de entrega, quando o consumidor tenha escolhido uma modalidade mais onerosa do que a modalidade comum e menos onerosa oferecida pela loja — só tem de reembolsar o valor da entrega standard;
- o valor da depreciação do bem resultante de manipulação que exceda o necessário para verificar as suas características e funcionamento.
O prazo conta-se da aquisição da posse física do bem — e, em encomendas entregues em várias remessas, da entrega do último bem, lote ou elemento.
O art. 17.º prevê as excepções: bens feitos à medida ou manifestamente personalizados, bens perecíveis, bens selados não devolvíveis por razões de saúde ou higiene depois de abertos, bens inseparavelmente misturados após a entrega, entre outras. Consulte a lista completa — invocar uma excepção que não existe é uma das infrações mais fiscalizadas.
4. NOVIDADE: a função electrónica de livre resolução
Esta é a alteração à legislação ao comércio electrónico mais recente e a que apanha mais lojas desprevenidas.
A Diretiva (UE) 2023/2673 aditou um artigo 11.º-A à Diretiva 2011/83/UE. O prazo de transposição terminou a 19 de dezembro de 2025 e as disposições aplicam-se desde 19 de junho de 2026.
Em que consiste: quando o contrato seja celebrado à distância através de uma interface em linha (site, portal de cliente ou aplicação), o profissional tem de disponibilizar uma função electrónica de resolução que:
- esteja identificada de forma inequívoca (designações genéricas como “Devoluções” ou “Reembolsos” não cumprem);
- esteja permanentemente visível e acessível durante todo o prazo de resolução, sem exigir autenticação;
- permita identificar a encomenda e declarar de forma inequívoca a vontade de resolver, na totalidade ou parcialmente;
- inclua uma função de confirmação antes do envio;
- gere confirmação em suporte duradouro, com registo da data e hora do pedido.
O princípio subjacente é o de que resolver deve ser tão fácil quanto contratar.
Nota importante sobre Portugal: em janeiro de 2026, a Comissão Europeia instaurou procedimentos de infração contra 21 Estados-Membros, incluindo Portugal, por não terem comunicado a transposição integral desta diretiva. Antes de publicar conteúdos sobre este tema, confirme no Diário da República se já foi publicado o diploma de transposição e qual a terminologia adoptada: a diretiva usa “direito de retratação”, enquanto o direito português consagra “livre resolução”.
5. Reembolso (art. 12.º)
- Prazo de 14 dias a contar da data em que for informado da decisão de resolução.
- Abrange todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega, nos termos do n.º 2 do art. 13.º.
- Deve ser feito pelo mesmo meio de pagamento usado na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não suporte custos com o reembolso.
- Pode reter o reembolso até receber os bens de volta ou até o consumidor apresentar prova do respectivo envio — salvo se a loja se tiver oferecido para os recolher.
- O incumprimento do prazo obriga a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis, os montantes pagos pelo consumidor.
O consumidor, por seu lado, deve devolver os bens no prazo de 14 dias a contar da comunicação da resolução (art. 13.º).
6. Prazo de entrega e indisponibilidade (art. 19.º)
- Salvo acordo em contrário, a legislação do comércio electrónico salvaguarda que a encomenda deve ser cumprida no prazo máximo de 30 dias a contar do dia seguinte à celebração do contrato.
- Em caso de indisponibilidade, deve informar o consumidor e reembolsá-lo no prazo máximo de 30 dias a contar do conhecimento da indisponibilidade.
7. Não confunda livre resolução com garantia legal
São regimes distintos, com diplomas distintos e regras de custos distintas. É uma das confusões mais caras no apoio ao cliente.
| Livre resolução (DL 24/2014) | Falta de conformidade (DL 84/2021) | |
|---|---|---|
| Fundamento | Nenhum necessário | Defeito ou desconformidade com o contrato |
| Prazo | 14 dias | 3 anos para bens móveis |
| Custos de devolução | Podem ser do consumidor | Sempre do profissional |
| Remédios | Resolução e reembolso | Reposição da conformidade, redução do preço ou resolução |
8. Obrigações que a maioria dos artigos esquece
Livro de Reclamações electrónico. Obrigatório também para quem exerce actividade online. O site deve conter, em local visível, o acesso à plataforma e a informação sobre a entidade de controlo de mercado competente.
Resolução alternativa de litígios. Nos termos da Lei n.º 144/2015, deve informar o consumidor, no site e nos contratos, sobre as entidades de RAL a que pode recorrer.
Anúncios de redução de preço. Desde as alterações de 2021, quem anuncia um desconto tem de indicar o preço mais baixo praticado nos 30 dias anteriores. “Preços riscados” fictícios são prática comercial desleal.
Vendas especiais esporádicas. As realizadas de forma ocasional fora dos estabelecimentos, em instalações ou espaços privados contratados para o efeito (arts. 25.º e 26.º), estão sujeitas a comunicação prévia à ASAE.
Marketplaces. Quem vende através de mercados em linha, ou quem os opera, tem deveres acrescidos ao abrigo do Regulamento dos Serviços Digitais, incluindo rastreabilidade dos vendedores e informação sobre recolhas de produtos.
9. Consequências do incumprimento
Além das coimas previstas no art. 31.º do DL 24/2014 — cujos montantes foram agravados pela transposição da Diretiva (UE) 2019/2161 — há dois efeitos que costumam custar mais do que a própria coima:
- desobrigação do consumidor quanto a custos não informados (art. 4.º, n.º 5);
- alargamento do prazo de resolução, que pode estender-se até 12 meses e 14 dias quando o consumidor não seja devidamente informado do seu direito.
Checklist rápida
- Está a usar a versão consolidada do DL 24/2014, e não a original de 2014?
- A informação sobre quem paga os portes de devolução aparece antes do checkout, em linguagem clara?
- O botão de finalização diz «encomenda com obrigação de pagar» ou equivalente inequívoco?
- Tem a função electrónica de livre resolução implementada, testada e a gerar confirmação por e-mail?
- Fornece o formulário-tipo de livre resolução?
- Os fluxos de livre resolução e de garantia estão separados no apoio ao cliente?
- Tem Livro de Reclamações electrónico e informação sobre RAL visíveis no site?
- Os seus anúncios de desconto indicam o preço mais baixo dos 30 dias anteriores?
Esta síntese não dispensa a consulta integral dos diplomas nem substitui aconselhamento jurídico. Recomenda-se a consulta das versões consolidadas da legislação do comércio electrónico no Diário da República Eletrónico (dre.pt) e, em caso de dúvida, o apoio de advogado ou da Direção-Geral do Consumidor.
Legislação sobre Comércio Electrónico
Núcleo do regime — contratos à distância
DL n.º 24/2014 — versão consolidada (é esta que deve usar)
https://diariodarepublica.pt/dr/legislacao-consolidada/decreto-lei/2014-73222992-116687283
Lei n.º 10/2023 (última alteração, republica o diploma)
https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/lei/10-2023-208124552
PDF oficial do DR: https://files.dre.pt/1s/2023/03/04500/0001100039.pdf
Página da ANACOM sobre o DL 24/2014, com o histórico completo de alterações — útil para verificar se saiu algo novo
https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1190697
A alteração recente (botão de resolução)
Diretiva (UE) 2023/2673 — ficha EUR-Lex em português
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/pt/ALL/?uri=CELEX%3A32023L2673
Texto integral em PDF (JO)
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PT/TXT/PDF/?uri=OJ:L_202302673
O artigo 11.º-A é o que interessa. Para verificar se Portugal já transpôs, pesquise “2023/2673” em https://diariodarepublica.pt.
Garantia legal
DL n.º 84/2021 — texto anotado na PGDLisboa
https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?nid=3471&tabela=leis&ficha=1
PDF oficial do DR
https://files.dre.pt/1s/2021/10/20200/0000400029.pdf
Comércio electrónico (regime geral)
DL n.º 7/2004 — página ANACOM com link para a consolidada
https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=952094
Os restantes
Para o DL n.º 57/2008 (práticas comerciais desleais), DL n.º 70/2007 (reduções de preço), DL n.º 74/2017 (Livro de Reclamações) e Lei n.º 144/2015 (RAL), procure pelo número em https://diariodarepublica.pt e escolha sempre a entrada “legislação consolidada” — não a publicação original. A PGDLisboa (https://www.pgdlisboa.pt) tem versões anotadas com remissões, que costumam ser mais fáceis de navegar.
Enquadramento europeu, em linguagem acessível
Boas vendas (informadas)!
I
