Costuma ouvir isto nesta altura do ano? “Vamos p´ra lá todos os anos”, “É como uma segunda casa”, “Toda a gente se conhece”, “Os miúdos têm lá os amigos”, “A gente gosta”… Possivelmente conhece uma destas famílias, se é que não pertence ou pertenceu a uma delas?
Enquanto liberais, prezamos e praticamos a máxima “cada um sabe de si”. Uns preferem conhecer um sítio novo a cada pausa laboral; outros preferem voltar a ser felizes onde já o foram, ano após ano. Desde que o CRM funcione, claro.
“O do costume, se faz favor!”
É o caso da família Além – Maria e Joaquim Além e as suas duas crias, João e Sara. Vão todos os anos para o Hotel Maré Meio Cheia na Manta Rota. A Maria aprecia; nada a faz mais feliz do que ir todos os anos para a Manta Rota e não ter de aturar a Eugénia da Contabilidade. Para o Joaquim, estar ali ou nos Himalaias é igual, mas contenta-se. Para o João, que tem 11 anos, é óptimo, porque tem lá os “amigos das férias” que já conhece desde os dois meses e, ritualmente, junta-se a eles para incomodar as pessoas na praia. Já a Sara, de 16 anos, odeia. Todos os anos roga aos pais que deixem que o namorado venha com ela. Este ano ainda tentou um “oh mãe, mas eu já tenho 16 anos”, mas perdeu a esperança: “tens é de ir ver onde está o teu irmão, que a salada está a ficar quente”. Tudo isto debaixo de um chapéu de sol do Benfica.
Quanto ao Hotel, quase todos adoram. A Maria adora não ter de cozinhar, o Joaquim adora a subscrição da Benfica TV, o João adora entupir a sanita com papel higiénico e a Sara adora a pressão do chuveiro (o de casa é muito fraquinho). Então? Já estão todos, não estão? Estão. E, se todos adoram, porquê o quase? Quem falta? Pois é. Os donos do Hotel…
“A culpa é do João!…”
Os gerentes do Hotel estão completamente fartos e já não podem ver os Além à frente. Estes donos são a Senhora Dona Maria José e o Senhor Vítor Damas Peyroteo, herdeiro da propriedade dos pais. Porque é que estão fartos?
- Primeiro: “Somos do Sporting”.
- Segundo: “Porque sim”.
- Terceiro: “Não sei, chateiam-nos”.
- Quarto: “Achamos que é do puto”.
- Quinto: “De certeza que é do puto”.
São razões perfeitamente válidas e não os julgamos por isso. Os Peyroteo já não suportam os Além, só não têm coragem de dizer-lhes a verdade. Mas não é preciso dizer, é preciso fazer! E aqui entra a nossa ajuda.
“Eis o nosso Manual de Anti-Fidelização do Cliente:”
- Não conheçam os vossos clientes
Nomes, idades, gostos – por amor de Deus, não se lembrem de nada. São desconhecidos, ok? “Desculpe, qual é o seu nome?” para toda a gente, todos os anos e durante a própria estadia de duas semanas, mesmo que vos digam o nome 100 vezes: não decorem. E pensam os leitores: “claro que não decoramos, é tanta gente, por isso se calhar vamos apontar”. Não!!! Não! Não. Nada de apontar, nada de ter uma base de dados de gestão da relação com o cliente, incluindo os nomes das pessoas e toda a informação que tiverem sobre elas! Por favor, não construam uma base de dados CRM. Isto leva-nos ao segundo ponto.
- Não façam inquéritos de satisfação
Tem de ser tudo às cegas: nem pensem em tentar perceber o que os vossos clientes gostam e não gostam no vosso hotel, se irão voltar ou recomendar o estabelecimento a alguém – não! Nem pensem! Quando muito, apliquem um inquérito de insatisfação, para garantirem que voltarão a fazer asneira para a próxima.
- Sejam antipáticos
Simples, muito simples. Experimentem: não é nada complicado, é só agirem naturalmente. Sejam arrogantes, ajam como se não estivessem a pagar-vos para prestarem um serviço, comportem-se como se estivessem a fazer um favor às pessoas. Não sorriam, nem olhem as pessoas nos olhos! Não deixem que os vossos clientes se sintam em casa! Depois queixem-se de que eles passam lá a vida…
- Baratas
Admitimos a possibilidade de serem um bocadinho budistas, está bem? Uma das baratas pode ser o tio Inácio.
- Não invistam em isolamento de som nos quartos
Esta é uma dica para aqueles que dispõem de maior orçamento. Não gastem o vosso dinheiro em isolamento de som nos quartos; digam às pessoas que estão de férias que não podem fazer barulho a partir das 21h30. Ah! Já agora. Arranjem camas barulhentas de propósito. E não se esqueçam de dizer aos jovens casais que andaram a incomodar as outras pessoas com o barulho da cama: que podiam muito bem ter usado o chão ou a banheira (se aqui houvesse um tapete para as pessoas não escorregarem que, avisamos já, não pode haver! É imperativo).
Estas são as nossas principais dicas para garantir que cada cliente seu não passará de uma one night stand. Obrigada pela atenção que nos deu e se, por acaso, quiser ajuda para fazer tudo isto ao contrário, fale connosco.
O que é CRM e para que serve
O Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia que ajuda as empresas a gerir e melhorar a relação com os seus consumidores (B2C) e clientes (B2B). O objetivo do CRM é simples: conhecer melhor as pessoas ou empresas para lhes oferecer melhores produtos, serviços e experiências. Desta forma, aumenta-se o customer lifetime value [valor total que um consumidor ou cliente gera ao longo do tempo], incentivando relações duradouras.
O CRM permite:
- Recolher e integrar dados de vários pontos de contacto (compras, site, apoio ao cliente)
- Analisar comportamentos e preferências
- Personalizar ofertas e comunicações
Exemplo: um supermercado usa o CRM para enviar descontos em produtos que o consumidor compra regularmente.
História do CRM: do Marketing Relacional ao consumidor empoderado
O CRM tem origem no conceito de Marketing Relacional [estratégia focada em criar relações duradouras com consumidores e clientes, em vez de apenas vendas pontuais]. Antes, as empresas focavam-se sobretudo em vender produtos (marketing transacional), sem grande preocupação com relações a longo prazo. Com o tempo, perceberam que manter consumidores (B2C) e clientes (B2B) era mais vantajoso do que conquistar novos constantemente.
Com o avanço da internet e das tecnologias digitais, surgiu o chamado empoderamento do consumidor [quando o consumidor tem mais informação, poder de escolha e influência]. Hoje, os consumidores conseguem comparar preços, ler opiniões e partilhar experiências online. Isto obrigou as empresas a tornarem-se mais transparentes, rápidas e centradas no cliente. O CRM surgiu como resposta a esta mudança, ajudando as empresas a acompanhar melhor as necessidades e expectativas de um consumidor mais informado e exigente.
Evolução do CRM e tendências atuais
O CRM evoluiu com a tecnologia e com as novas exigências do mercado.
Hoje, o CRM inclui:
- Inteligência artificial e machine learning [sistemas que analisam dados e aprendem padrões]
- Estratégias omnicanal [integração de vários canais, como loja física, app e redes sociais]
- Maior foco na privacidade (RGPD)
Exemplo: um consumidor pode começar uma compra online e terminá-la na loja sem repetir informação.
Técnica IDIP no CRM: como funciona
A técnica IDIP ajuda a aplicar o CRM de forma prática e organizada.
1. Identify [Identificar]
- Recolher dados sobre consumidores (B2C) e clientes (B2B)
- Saber quem são e o que fazem
Exemplo: uma loja online regista produtos vistos e comprados.
2. Differentiate [Diferenciar]
- Separar consumidores e clientes em grupos
- Identificar os mais valiosos ou com necessidades diferentes
Exemplo: distinguir clientes frequentes de ocasionais.
3. Interact [Interagir]
- Comunicar diretamente com consumidores e clientes
- Criar contacto regular e relevante
Exemplo: enviar e-mails personalizados com sugestões.
4. Personalize [Personalizar]
- Adaptar produtos, serviços e mensagens
- Tornar a experiência única para cada pessoa ou empresa
Exemplo: uma plataforma de streaming recomenda conteúdos com base no histórico.
Funil de vendas e CRM
O funil de vendas representa o percurso que um lead [potencial cliente que demonstrou interesse inicial] faz até se tornar consumidor (B2C) ou cliente (B2B). O CRM é essencial neste processo porque permite acompanhar cada contacto, transformar leads em prospects [leads qualificados com maior probabilidade de compra] e aumentar a conversão [transformar interesse em compra].
1. Atração (Topo do funil)
- Geração de leads [contactos iniciais interessados]
- O CRM regista a origem dos leads
Exemplo: um utilizador descarrega um e-book e passa a ser um lead no CRM.
2. Consideração (Meio do funil)
- Os leads tornam-se prospects [contactos mais qualificados]
- O CRM acompanha comportamentos e interesses
Exemplo: o CRM identifica que o utilizador visita várias páginas e envia conteúdos relevantes.
3. Decisão (Fundo do funil)
- Ocorre a conversão [quando o prospect faz uma compra]
- O CRM ajuda a agir no momento certo
Exemplo: envio de um desconto para incentivar a decisão.
4. Fidelização (Pós-venda)
- O cliente continua a relação com a empresa
- O CRM promove retenção e novas compras
Exemplo: campanhas de up-selling [venda de produtos mais caros] e cross-selling [venda de produtos complementares].
Assim, o CRM gere todo o funil de vendas, desde o primeiro contacto até à fidelização, aumentando a eficácia comercial.
A importância do Marketing de Conteúdos no CRM
O Marketing de Conteúdos [criação e partilha de conteúdos relevantes para atrair e envolver o público] é fundamental para o sucesso do CRM, pois ajuda a atrair leads [potenciais clientes] e a alimentar a relação ao longo do tempo. Em vez de comunicar apenas com foco na venda, as empresas utilizam conteúdos úteis, como artigos, vídeos ou guias, para informar e educar consumidores (B2C) e clientes (B2B). O CRM permite registar quais conteúdos foram vistos ou descarregados, ajudando a perceber os interesses de cada pessoa e a ajustar a comunicação.
Além disso, o Marketing de Conteúdos é essencial para acompanhar o funil de vendas dentro do CRM. Por exemplo, os conteúdos mais gerais ajudam na fase de atração, enquanto conteúdos mais detalhados apoiam a decisão. O CRM permite automatizar o envio destes conteúdos, criando nutrição de leads [processo de envio de conteúdos para desenvolver o interesse até à compra]. Desta forma, as empresas conseguem manter contacto constante, aumentar a confiança e melhorar a conversão [transformar interesse em compra], tornando o CRM mais eficaz e orientado para resultados.
A importância do Marketing Directo no CRM
O Marketing Directo é um grande aliado do CRM, porque permite comunicar de forma direta e personalizada.
Com o CRM, é possível:
- Fazer segmentação [dividir o público em grupos semelhantes]
- Enviar mensagens relevantes para cada grupo
- Medir resultados (aberturas, cliques, compras)
Exemplo: uma loja de roupa envia promoções de roupa de bebé apenas a quem já comprou esse tipo de produtos.
Exemplos de CRM: B2C, B2B e setor não lucrativo
O CRM pode ser usado em diferentes contextos:
- B2C:
Uma loja online recomenda produtos e envia promoções personalizadas. - B2B:
Uma empresa de software acompanha clientes empresariais e oferece soluções adaptadas. - Setor não lucrativo:
Uma organização gere relações com doadores, envia agradecimentos e partilha resultados de projetos.
Principais softwares de CRM no mercado
Existem vários softwares de CRM, desde soluções avançadas para grandes empresas até opções mais simples para pequenas e médias empresas (PME).
Soluções mais completas e utilizadas por grandes empresas
- Salesforce
Plataforma de CRM muito completa e personalizável, amplamente usada por grandes organizações. - HubSpot CRM
Fácil de usar, com versão gratuita e boas ferramentas de marketing e vendas. - Microsoft Dynamics 365
Integra CRM com outras ferramentas empresariais, ideal para empresas que já usam produtos Microsoft.
Soluções mais acessíveis para PME
- Zoho CRM
Opção mais económica, com várias funcionalidades úteis para pequenas e médias empresas. - Pipedrive
Focado na gestão do funil de vendas, com interface simples e visual.
Estes softwares mostram como o CRM pode ser adaptado a diferentes tipos de empresas, desde grandes organizações até PME, dependendo das necessidades e recursos disponíveis.
MAU FEITIO QA: Raquel Ribeiro
“Sabe qual é o único conselho que realmente resulta para não garantir a si próprio(a) uma rentrée com esta cara? Prefira cultivar a lealdade das pessoas de quem gosta. Para suportar pessoas com quem tem que lidar a contra-gosto, haverá dezenas de recomendações hipócritas. Para conseguir resultados e um sorriso na cara, o que funciona é escolher clientes que mereçam a sua dedicação e colaboradores que honrem a sua luta. Não dê o Marketing todo ao bandido! Gostar de pessoas é sempre o melhor negócio.”
