Comunicar com clientes fidelizados

Comunicar com clientes fidelizados

Os membros de um programa de fidelização não só gastam mais e permanecem clientes por mais tempo, mas também têm mais probabilidade de espalhar o passa-a-palavra positivo. Como os membros de um programa de fidelização tendem a ser os clientes mais valiosos de uma marca – e já deram vários passos no seu envolvimento com a marca – as empresas precisam de considerar como se comunicam com eles em diferentes canais. Os social media podem tornar os programas de fidelidade mais eficazes para impulsionar as vendas, mas apenas se bem utilizados.

A Harvard Business Review divulgou, a 24.12.2019, o contributo de Michael A. Stanko, Blanca Ortega, Francisco-Jose Molina-Castillo, Rishika Rishika e José Franco sobre como os social media (redes sociais digitais) podem ser utilizados associados a programas de fidelização.

Os autores classificaram as publicações no Facebook usando as cinco dimensões da experiência da marca: relacionais, intelectuais, comportamentais, sensoriais e emocionais. As publicações relacionais estabelecem uma ligação externa ao destinatário, por exemplo, incentivando o uso do produto juntamente com outras pessoas ou como parte de uma tribo de consumidores interessados. As publicações intelectuais estimulam o destinatário a envolver-se no processamento mental consciente, talvez através do humor, na resolução de problemas ou num processo de criatividade. As publicações de dimensão comportamental incluem actividade ou interacção com o produto ou serviço. As publicações sensoriais estimulam os sentidos e podem envolver imagens de tirar o fôlego ou conteúdo multimédia chocante. Finalmente, as publicações emocionais tentam gerar humores ou sentimentos no destinatário.

Os autores do estudo descobriram que as publicações relacionais e intelectuais eram mais eficazes para impulsionar as vendas para os clientes do programa de fidelização, enquanto as publicações comportamentais geravam mais vendas nos clientes não associados ao programa.

Mais informação: https://hbr.org/2019/12/using-social-media-to-connect-with-your-most-loyal-customers.
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