Ambitur, 04.01.2013

A Ambitur colocou-me o desafio de fazer uma curtíssima avaliação das tendências do turismo mundial e de Portugal. Tentar entender o mercado a médio prazo começa a ser um processo de semi-futurologia intenso cujo bom senso pede para que não se faça. A velocidade de evolução das tecnologias de informação, a facilidade com que os consumidores derivam de interesses e modas e a volatilidade dos mercados e empresas indicam que qualquer previsão tem uma boa probabilidade de falhar. Ainda assim, porque o exercício é atraente, aceitei o desafio.

Mundo: 4 evoluções a curto prazo

1. O mercado mundial deverá continuar a crescer: Serão boas notícias para o recetivo do mundo. Efetivamente o turismo mundial tem registado uma média de crescimento de 3,5% (2,4% nas economias maduras e 5,0% nas emergentes) sendo que cerca de 51% são turistas de lazer (apenas 15% de corporate). Um estudo da UNWTO prevê quase o dobro de turistas no mundo até 2030.

2. O cliente final está mais informado e reserva em todo o lado: Com a penetração cada vez maior de “smartphones” e particularmente de “tablets” (mais de mil milhões de equipamentos e subscritores com acesso a internet 3G no mundo até final de 2011) as plataformas de acesso a reservas de viagens estão por todo o lado. Um estudo recente demonstrou que 46% das pesquisas realizadas por estes aparelhos móveis resultam numa compra online e este valor tem tendência a crescer. Por outro lado o cliente usa a sua rede de contatos (quer via conteúdos na Internet, quer através de redes sociais ou outros meios de informação) para se informar e garantir a veracidade testemunhal dos destinos para onde se desloca, retirando importância a dois dos papéis principais do agente de viagens: a localização física da agência para onde se deixa de deslocar e da sua consultoria técnica que usufruía.

3. O papel do agente de viagens varia consoante a maturidade do mercado: O advento do cliente mais informado sobre os destinos tem ajudado a relegar para segundo plano o papel do profissional do turismo enquanto ator tradicional na venda offline (Agência de Viagens) como se viu atrás. Para os mercados mais maduros como a Europa e Estados Unidos, os agentes de viagens têm procurado revitalizar a sua importância para os potenciais clientes através da especialização e/ou no grau de confiança que prestam na qualidade de serviço. Ainda assim, a tendência é de redução do seu uso por parte dos clientes. Para os restantes mercados o setor continua a evoluir a um ritmo mais lento mas ainda assim, o mercado mundial apresenta um crescimento de cerca de 2% ao ano de agências de viagens.

4. O fornecedor está mais inteligente na desintermediação: Os fornecedores de turismo (companhias aéreas, hotéis de cidade e resorts, companhias de aluguer de viaturas, operadores, entre outros) têm vindo a aproveitar a possibilidade de se promoverem junto do cliente final através das novas tecnologias, nomeadamente nos meta-buscadores, sites da especialidade e redes sociais. Desta forma conseguem hoje alavancar vendas que há poucos anos seriam difíceis de conseguir. Como exemplo, verifica-se que atualmente, cerca de 35% da aviação mundial é vendida diretamente nos sites das companhias aéreas e com tendência a crescer nos mercados menos maduros. Ainda assim, um estudo recente nesta área demonstrou que, nos Estados Unidos, o nível de desintermediação chegou a um ponto em que não compensa mais vender a cliente final.

Portugal: 5 evoluções a curto prazo

Se olharmos para Portugal, a distância para o mundo mais evoluído não é assim tão grande:

1. Lazer em queda acentuada: Na área do lazer, o agente de viagens tradicional começa drasticamente a perder terreno para o cliente final (fruto de uma melhor e maior informação) e para a desintermediação do produtor (hotéis, companhias de aviação, etc.) sendo de antever muitos encerramentos de balcões, infelizmente.

2. Crédito é vital no “corporate”: Na área do “corporate”, a dificuldade de acesso ao crédito, os atrasos nos pagamentos de clientes e a pressão pela redução dos prazos de liquidação do BSP irão retirar o folego financeiro a muitas agências que atualmente já se encontram demasiado alavancadas, prevendo-se portanto, alguns encerramentos também.

3. Mercado geral em contração: A adicionar aqueles efeitos nocivos dos movimentos de mercado, a evolução da crise económica afeta os nossos agentes de viagens, quer pela via da redução do mercado disponível para comprar, quer pela pressão da oferta/concorrência dos demais agentes que o obriga a reduzir as suas margens na venda. Tais factos são tão verdadeiros para o cliente de lazer como o de “corporate”.

4. “The winner takes it all”: Dos movimentos económicos anteriores resulta uma tendência crescente na concentração do mercado das agências. A concentração permite aos agentes que o conseguem fazer, resistir à quebra de rentabilidade, trocando-a por um aumento de volumes que lhe garantam sobrevivência no curto/médio prazo.

5. O cliente quer segurança e serviço: Por outro lado, à parte da concentração, terão mais capacidade para resistir aquelas agências que trabalharam marcas credíveis para os consumidores. Em alturas de crise, pese embora o fator dinheiro seja uma questão de primeira linha, muitos dos consumidores de lazer não querem arriscar comprar produtos que não lhes garantam segurança. Daí também que a especialização seja uma fonte de soluções para algumas agências que queiram enveredar por este caminho, em conjunto com um serviço de excelência – as agências para clientes que estão dispostos a pagar esse serviço “premium”.

por Miguel Quintas, director da Amadeus Portugal