O decreto-lei 134/2009, de 2 de Junho, vem fixar uma série de práticas proibidas para as empresas de contact center. Entre as principais destacam-se a proibição de reencaminhar a chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor, salvo se este “expressamente o consentir”. Da mesma forma, ficam vedadas a “emissão de qualquer publicidade durante o período de espera” e o registo em base de dados do número de telefone utilizado pelo consumidor. A lei define ainda que o profissional de call center deverá “abster-se de abusar da confiança, falta de experiência ou de conhecimentos” do consumidor “ou aproveitar-se de qualquer estado de necessidade ou fragilidade em que o mesmo se encontre”. O atendimento das chamadas passará a ser feito por ordem de entrada e, “uma vez atendida a chamada, o período de espera em linha não deve ser superior a 60 segundos”. Outra novidade é que, caso o serviço disponha de menu electrónico, este não deverá ter mais que cinco opções iniciais, entre elas uma opção de contacto personalizado. E, em caso de litígio, nos primeiros 90 dias a contar da data do atendimento “o ónus da prova do cumprimento das obrigações” passa a caber ao profissional e não ao consumidor. Isto porque se torna obrigatória a gravação das chamadas pelo prazo mínimo de 90 dias. Quanto à realização de telefonemas por parte do contact center, deverá limitar-se ao período entre as nove da manhã e as dez da noite. O incumprimento das normas é punível com coimas entre 260 até 3740 euros ou 500 até 44890 euros, caso o infractor seja pessoa singular ou colectiva. A fiscalização estará a cargo da ASAE. A.B.
