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Turismo de Portugal

Miguel Júdice: “Somos demasiado rígidos e sérios a receber”

Miguel Júdice começou cedo a fazer turismo. A avó tinha a Quinta das Lágrimas e o neto levava as visitas pelos jardins de Inês de Castro. Vinte anos depois, o projeto ganhou corpo. Primeiro com o Grupo Lágrimas – e com vários hotéis de charme -, depois com a fusão com o grupo Alexhttps://quereralem.pt/wp-content/uploads/2021/06/Comunicacao.png Almeida. Desses dois nasceu o Thema Hotels & Resorts, a que Miguel Júdice – filho de José Miguel Júdice – acumulou nos últimos anos com a presidência da Associação Portuguesa de Hotéis.

Veja aqui o vídeo da entrevista

Na sua última campanha, o Turismo de Portugal passava a ideia – passe o exagero – de que os portugueses gostam de servir. Aparecia um guia para as montanhas, um instrutor de surf português. Havia até um criado que dobrava bem camisas. É a isso que estamos reduzidos? A projetar um país de criados?
Essa campanha talvez não tenha sido tão bem interpretada quanto isso. Há muitos treinadores de bancada em turismo e qualquer coisa que seja feita tem logo muitas críticas. Apesar de tudo, acho que a campanha não deve ser interpretada de uma maneira negativa. O que não quer dizer que eu acredite 100% no que a campanha transmitia. Pessoalmente, acho que nós não somos um país tão hospitaleiro quanto isso. Somos tímidos por natureza, somos inseguros às vezes – e estou a falar enquanto povo, obviamente há exceções. Somos um bocadinho frios e isso faz com que não sejamos tão bons a receber quanto julgamos.

Não somos um povo hospitaleiro?
Somos bons a receber em nossas casas. Quando recebemos em serviço não somos tão amistosos, tão próximos do cliente.

Então?
Somos profissionais de mais em alguns aspetos. As escolas de hotelaria formam as pessoas que trabalham neste sector como pessoas sérias, não formam a descontração, não ensinam a ter jogo de cintura. Nós não temos jogo de cintura, como povo, para nos adaptarmos a cenários diferentes, a posturas diferentes dos clientes.

Onde é que nota mais isso, essa falta de descontração?
Também tem a ver com o facto de, em Portugal, ao contrário de outros países, a profissão de empregado de mesa, por exemplo, não ser motivo de orgulho. Os próprios empregados de mesa não têm grande orgulho na sua profissão. O que é um erro, é uma profissão extraordinariamente nobre, não é uma profissão de servilismo, é uma profissão de serviço, de servir os outros, de criar ambiente, de proporcionar experiências agradáveis, de receber os outros como se estivéssemos em nossa casa. Nós, em Portugal, não temos uma característica que existe nos outros países – por exemplo em Inglaterra, nos Estados Unidos, em países mais desenvolvidos do que nós -, onde praticamente todos os estudantes passam mais tempo menos tempo por uma profissão destas: servem à mesa, como part time, para ganhar uns cobres.

De todas as áreas.
Sim, quando aparecem atores de cinema famosos dizem logo que quando ele era miúdo foi para Los Angeles e serviu à mesa. É uma coisa que não tem mal nenhum. Nós às vezes pensamos: “Porque é que eu vou a outro países e vejo mulheres lindas a servir à mesa em restaurantes, homens com ótimo aspeto e cá em Portugal…” É porque não há estigma social nenhum em ser empregado de mesa. Cá, infelizmente, ainda há um bocadinho. Isso está a mudar, mas ainda faz com que as pessoas se afastem um pouco desta profissão. Mas isso liga também com o facto de eu achar que os portugueses trabalham pouco.

Trabalhamos pouco ou trabalhamos mal?
Acho que trabalhamos pouco. Quando queremos trabalhamos bem, quando nos empenhamos, quando nos esforçamos. Mas acho que há, de forma generalizada, um défice motivacional nos portugueses em tudo o que fazem. Somos tristonhos a trabalhar. Mas, por outro lado, quando é no nosso trabalho, na nossa empresa, no nosso negócio, aí somos um bocadinho diferentes.

Não é um problema de produtividade, não é um problema de salários, é um problema de vontade.
Sim, acho que é um problema de vontade.

Mas porque as pessoas se sentem desmotivadas?
Acho que as pessoas se sentem desmotivadas. Todos nós queremos, um dia, ter a nossa empresa, ter o nosso negócio e, até lá – mais uma vez estou a falar em média -, até esse dia, nós não nos assumimos tão profissionais quanto exigimos dos nossos colaboradores quando somos empresários. Vou muitas vezes a escolas falar a alunos e a miúdos novos, e pergunto sempre isto: “Quantos é que querem ter uma empresa?” E há 90% das pessoas que põem o braço no ar. “Quando vocês forem empresários, vocês querem ter a trabalhar convosco pessoas que não dão o litro, pessoas que não se esforçam, que não vestem a camisola, que estão sempre a protestar, que não têm um sorriso? Ponha lá o braço no ar quem quer este tipo de pessoas, pessoas permanentemente contestatárias, que não tratam bem os clientes?” Ninguém põe o braço no ar, dos tais 90%. Mas quando entram na máquina destrutiva das relações profissionais, muitas vezes, não são como querem que sejam, mais tarde, aqueles que irão trabalhar para eles.

Como se resolve isso? Se não passa apenas pela parte salarial?
As escolas têm de ensinar as pessoas de maneira diferente, acho que temos de criar uma cultura de empreendedorismo, mas o empreendedorismo não deve ser só visto como “eu crio uma empresa, eu crio um negócio, do qual sou o dono”. Nós devemos ser empreendedores também quando estamos a trabalhar num contexto em que somos trabalhadores por conta de outrem. Isso, se calhar, até é um empreendedorismo mais nobre. É nós vestirmos a camisola, termos iniciativa, sermos responsáveis com os recursos que estão à nossa disposição, é sermos mais profissionais, mais produtivos, é olharmos para a empresa como é a “minha empresa”.

Voltando à promoção do turismo. Durante muitos anos venderam-se vários tipos de campanhas, vários tipos de mensagens, mas a verdade é que não há uma imagem consolidada do país. Espanha é touros e festa. Inglaterra a rainha e Londres e mais duas ou três referências. E Portugal? O que é?
Portugal tem um défice de ícones. Não temos ícones e não temos uma cultura tão forte como outros países, a vários níveis. Não temos artistas conhecidos, temos o Cristiano Ronaldo e o Mourinho. Nós não temos nada que nos distinga de uma forma brutal dos outros países. Acho que somos um país muito agradável de se visitar: somos um país muito seguro, com uma diversidade concentrada muito interessante. Uma pessoa passa uma semana em Portugal, vê de Norte a Sul realidades diferentes, monumentos diferentes. Mas seremos sempre um destino de segunda linha. Um chinês quando começa a viajar vai com certeza primeiro a Paris, a Londres, etc., e só depois vem a Portugal.

Mas é interessante que é um país que fala muito de turismo – que vale quase 13% do PIB – mas não tem direito a um ministro do Turismo, só secretário de Estado. Não é um disparate não haver um ministro dedicado a esta área?
Às vezes tem a ver com a pessoa, mas apesar de tudo, a vantagem de ter um ministro é que garante assento no Conselho de Ministros, garante peso às decisões também e transversalidade das políticas, integração com os outros ministérios a nível superior. Isso garante que o turismo está sempre à mesa, a ser falado. Defendo que deveria haver um Ministério do Turismo, o que não quer dizer que um bom secretário de Estado não possa fazer um bom trabalho, e não possa conseguir levar a água ao seu moinho, mas a um secretário de Estado não basta ser bom, tem de ter um ministro que lhe dê trela e corda e que o apoie nas suas decisões.

Tanto a anterior secretária de Estado como o atual não são pessoas ligadas ao turismo. O novo secretário de Estado, Adolfo Mesquita Nunes, diz que até é melhor assim porque assim não serve interesses de ninguém. Há assim tantos interesses? Ou faltava uma pessoa com experiência na área?
Sempre foi o desejo desta indústria, que o governante que tem a tutela tenha alguma sensibilidade e alguma experiência. Uma pessoa que tem experiência pode ter menos sensibilidade do que uma pessoa que não tem experiência e que, portanto, até vê as coisas de outro prisma. Portanto, eu não acho que seja catastrófico, problemático, acho que é um peso adicional para o governante ter de, enfim, de trabalhar mais, de lutar mais, de ir mais atrás, de dominar mais rapidamente os dossiers. Acho que este secretário de Estado está muito motivado, devemos dar-lhe o benefício da dúvida de ele mostrar o que quer fazer. Parece-me, pelos contactos que tive com ele, uma pessoa motivada, empenhada, uma pessoa que quer mostrar serviço, portanto não me parece uma pessoa acomodada, e tem pouco tempo para mostrar serviço.

Há um ano, por esta altura, dizia que os primeiros meses de 2012 tinham sido fracos mas manifestou esperança de que isso pudesse inverter-se nos meses seguintes. Essa perspetiva confirmou-se? E pergunto-lhe também agora: o que é que espera para 2013?
O ano de 2012 foi relativamente mais negativo do que o de 2011 – que já tinha sido um ano mau. Estamos em tendência de decréscimo. Não foi tão negativo quanto poderia ser, nomeadamente quanto aos turistas estrangeiros – que compensaram com um pequeno acréscimo algum decréscimo que houve dos portugueses e dos espanhóis. Foi um ano que não foi brilhante de todo e que só foi piorado por questões como o aumento do IVA que retirou muito dinheiro às empresas. As empresas estão muito piores hoje do que estavam há dois anos, também por causa disso. O meu sector é a hotelaria e a hotelaria tem uma grande componente de restauração, o IVA aumentou da maneira que aumentou, sendo que nós não conseguimos transferir para os clientes esse preço porque eles também estão a cair e portanto se vamos aumentar os preços eles vão consumir ainda menos. Ou seja, foi dinheiro que foi retirado às empresas e que piorou muito a sua saúde financeira. Acho que foi um erro crasso, acho que foi algum autismo do governo… Às vezes os políticos têm esta questão. Parecemos chineses, a não querer perder a face. Tomamos uma medida errada e depois revertê-la?

Já toda a gente percebeu que a medida está errada mas ninguém quer voltar atrás.
Eu acho que é óbvio que sim. É uma questão de falta de coragem, se calhar também não há alternativas, enfim, não lhe sei dizer.

(…)

Miguel Júdice
Paulo Cunha

06/04/2013 | 00:00 | Dinheiro Vivo


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Marketing Sensorial

Invoca o poder de todos os sentidos (tacto, visão, audição, olfacto, paladar) que os negócios podem despertar e estimular (através da beleza da decoração, do aroma agradável em loja, da textura dos produtos em exposição, de uma degustação cuidada, da melodia da música no local ou em suportes online) para agradar aos seus consumidores e clientes e levá-los, assim, à compra. Se já ouviu falar na importância do “ambiente em loja”, saiba que este assenta num bom Marketing Sensorial e faz toda a diferença.

Análise SWOT

As melhores decisões são tomadas quando sabemos todos os factos – sobre nós e sobre os outros. SWOT é um acrónimo curto que representa uma grande quantidade de informação que vai ser-lhe muito útil: as suas Forças (Strengths) e Fraquezas (Weaknesses), bem como as Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats) que tem de enfrentar no ambiente que o rodeia.

Reuniões

Quando a prospecção corre de feição, o resultado desejado é a marcação das primeiras reuniões com os potenciais clientes. E há muitos cuidados a ter para preparar estas reuniões: como começar a conversa, o que dizer sobre nós, com que vestuário e aparência pessoal, em que situação (presencial, telefónica, por vídeo), que conteúdos informativos mostrar, que argumentos ter em carteira, como fazer a gestão da conversa e como cativar a outra parte até ao momento que interessa: o primeiro pedido de proposta. Deixe estes detalhes com quem sabe e gosta: nós!

Apresentações

Já sabe que não há uma segunda oportunidade de causar uma boa primeira impressão. Resumir em poucas palavras, imagens, sons e vídeos a excelência da sua proposta é uma mais-valia. Uma boa Apresentação Digital vai transmitir a quem a vir uma imagem de profissionalismo e criatividade que torna o seu negócio apelativo e memorável.

Prospecção

Quais poderão ser os seus futuros clientes? A prospecção assenta numa análise do mercado e da concorrência para listar nomes de empresas, cargos e contactos de pessoas concretas – que serão abordadas uma-a-uma, seja presencialmente, através de contactos comuns, por email, telefone, nas redes sociais online ou através de outras plataformas. Nessa abordagem, procura-se compreender necessidades por atender e oferecer soluções à medida. É difícil, é demorado, exige diplomacia, tacto e resistência – mas a boa notícia é que podemos fazê-lo por si.

Networking

A arte de conhecer pessoas relevantes para o seu negócio pede mais do que uma personalidade extrovertida. É preciso sentido de missão, uma pesquisa cuidadosa e os argumentos certos para identificar os melhores interlocutores. Este é o primeiro passo do caminho para fechar vendas: ter uma boa rede de contactos – algo que cultivamos constantemente.

Plano de Negócio

Não se parte para uma viagem sem uma rota em mente; por isso, não se começa um negócio sem um Plano de Negócio. Neste Plano apresentamos os cálculos de todos os custos envolvidos e fazemos uma estimativa das receitas, com prazos e prioridades associados ao seu negócio, para saber quanto e quando vai ganhar com as escolhas que fizer.

Fixação de Objectivos

Para orientar as decisões, é fundamental a formulação explícita e quantificada dos objectivos, para que se possa aferir, ao longo do tempo, se estão a ser atingidos, que desvios existem e como podem ser corrigidos. Dos tipos de objectivos de Marketing mais comuns, temos: objectivos quantitativos (volume de vendas, valor de vendas, número de consumidores e/ou clientes, quota de mercado, rentabilidade) e objectivos qualitativos (imagem de marca, satisfação dos clientes, reputação, serviço).

Posição Competitiva

Como é que a sua empresa vai responder às decisões dos concorrentes? Vai tentar apresentar um produto mais barato? Vai apostar num serviço de maior qualidade? Vai oferecer brindes, ou vai investir fortemente em publicidade?
Tudo isto depende da Posição Competitiva da sua empresa. Juntos, vamos defini-la para que o seu negócio ganhe vantagem face aos concorrentes.

Storytelling

Vamos supor que a sua empresa surgiu ao fim de mais de 20 anos de trabalho intenso na área. Vamos supor que, antes de começar a trabalhar com clientes, a sua preocupação foi aprender o máximo possível com os melhores do ramo, acumulando uma série de conhecimentos e experiências que fazem de si uma referência na área. Com muitas aventuras pelo meio! Não acha que o cliente poderá ter interesse em saber disso? Partilharmos a sua história, da forma certa ajuda criar uma conexão com os seus clientes, aproximando-os de si e – por acréscimo – dos seus produtos.

Estudo do Consumidor

Por consumo, entende-se o acto de apropriação e utilização (geralmente de carácter aquisitivo, implicando uma troca) de bens materiais ou serviços, por indivíduos ou organizações, com vista à satisfação de necessidades ou desejos. Chamamos “consumidor” ao indivíduo particular ou ao agregado familiar – que, na gíria profissional, constituem o “mercado B2C (business-to-consumer”). O estudo do consumidor é um micro-cosmos dentro do Estudo do Mercado, porque, diferentemente das organizações, os particulares compram de forma mais emotiva, exigindo uma atenção aprofundada às suas crenças, atitudes, valores, motivações e comportamentos – que podemos investigar com técnicas de pesquisa quanti e/ou qualitativas.

Estudo de Mercado

Quando falamos em “saber se há mercado para” preocupamo-nos com: quantos são, ou podem vir a ser, os indivíduos ou organizações que constituem a procura? Onde estão e como se caracterizam? Enquadram-se nos nossos interesses? Têm, por sua vez, interesse naquilo que queremos oferecer-lhes? Conhecem e utilizam os nossos concorrentes? Se sim, quais e que opinião têm deles, em comparação connosco? Que outros factores macro e microambientais afectam a sua procura? É a estas perguntas que o Estudo do Mercado procurará dar resposta.

Portfólio

Já fez trabalhos relevantes para o seu negócio, que demonstram a sua perícia e conhecimento da área? Então podemos ajudá-lo a compilá-los e expô-los – são uma óptima forma de divulgar o seu trabalho e conquistar novos clientes.

Marketing-Mix

Trata-se, sucintamente, do conjunto de decisões em torno dos chamados 4 P clássicos do Marketing: Produto, Preço, Praça (Distribuição) e Promoção (Comunicação) + os 3 P do Marketing de Serviços: Pessoas, Processos e Evidências Físicas. Em conjunto, estas variáveis vão ajudar a cumprir os seus objectivos, satisfazendo os seus clientes.

Plano de Marketing

Tomar decisões “no calor do momento” pode resultar para pilotos de Fórmula 1, mas não tanto para um negócio. Todas as actividades de marketing da sua empresa vão constar de um rigoroso Plano de Marketing, com prazos e orçamentos por objetivo e resultados esperados por acção, feito a pensar no melhor para o seu negócio.

Proposta USP

O que há no seu negócio que o torna diferente dos demais? Porque deve um cliente escolhê-lo a si em vez de optar por um concorrente? Vamos trabalhar consigo para descobrir o que torna o seu negócio único, e garantir que não passa despercebido. A isto chamamos USP (unique selling proposition, ou proposta única de valor).

Negociação

Em qualquer relação de troca de valor, todas as partes devem ficar a ganhar. Com uma boa negociação, todas as partes sentem que ficaram a ganhar. Feita por nós, a negociação irá garantir que o processo de troca de valor com a outra parte continuará a salvaguardar os interesses e objectivos do seu negócio…e ainda deixar a outra parte contente com isso.

Copywriting

Já alguma vez leu a descrição de um produto e ficou a achá-la maçuda, pouco apelativa, e até incorrecta em termos de português? Pois é, faltou um bom copywriter. O copywriting consiste num conjunto de técnicas usadas para escrever textos persuasivos para marketing e vendas. A ideia é que o consumidor leia conteúdos que o façam querer tomar uma acção especifica, como pesquisar sobre o seu produto ou registar-se para receber uma newsletter.

E-commerce

Na era em que a venda online é indispensável e integra a experiência “omnicanal”, ajudamos a escolher entre as diversas soluções, a ser encontrado nas pesquisas dos clientes, a canalizar tráfego e visitas para os locais pretendidos e a optimizar a experiência do cliente nas suas plataformas digitais – para que a compra seja memorável e se repita por muitos, longos e bons!

Blog

Trata-se de uma plataforma inspirada nos antigos diários, em que pode publicar informação mais detalhada, vídeos, imagens e links relacionados com o seu negócio, que vão tornar a sua empresa mais humana e aumentar as visualizações do seu website.

Trade Marketing

Vender bem não é só ter o melhor produto. Fisicamente ou online, os pontos de contacto com os consumidores devem ser profissionais. A sua equipa está preparada para atender os seus clientes? Sabe sorrir, escutar, falar de forma cortês e persuasiva? Tem argumentos prontos e eficazes? A sua loja é bonita, apelativa para os consumidores? A relação com os fornecedores, parceiros e distribuidores funciona? Estamos aqui para garantir que sim.

Branding

Uma marca forte e diferenciadora é o que lhe permite ter clientes fiéis, dispostos a pagar mais do que a média. Quanto mais o cliente souber associar o seu negócio a palavras, imagens, símbolos e sons que o cativem, mais se sentirá envolvido com a sua marca. Mas não pense que uma boa marca se constrói facilmente – criar uma marca tem muito que se lhe diga, e nós sabemos bem o que dizer.

CRM

Pense na sua relação com os clientes como qualquer outra relação que mantém com uma pessoa. Se essa pessoa sentir que não é importante para si, a relação arrisca-se a acabar. O CRM consiste numa estratégia que vai ajudar a conhecer, entender e antecipar as necessidades dos seus clientes, para fidelizá-los e gerar mais oportunidades de lucro – alimentando a relação. A personalização do atendimento e da comunicação é fulcral para o sucesso destes objectivos, e acontece através de um relacionamento a médio e longo prazo com o consumidor ou cliente.

Redes Sociais

Além de poder alcançar novos clientes, as redes sociais permitem que os clientes que já tem sigam o seu negócio, ficando a par de quaisquer novidades que deseje partilhar com eles: de promoções a eventos, passando por mudanças de horário ou lançamento de novos produtos. Mas têm os seus segredos! Vá por nós.

Newsletter

Para se manter na recordação e apreço dos seus contactos, é boa ideia enviar-lhes Newsletters, ou Boletins Informativos. Estes são publicações regulares com conteúdos atractivos, que detalham o que há de novo e o que está para vir no seu negócio. Se as newsletters são das ferramentas de comunicação mais eficazes em pequenos negócios, imagine em grandes.

SEO

Já alguma vez pesquisou por um negócio na Internet e teve dificuldade em encontrá-lo? É sinal de que o que procurava não estava optimizado para motores de busca. Não queremos que isso lhe aconteça! Os conteúdos e a estrutura do seu website serão criados para garantir a sua melhor posição nos resultados dos motores de busca – ajudando clientes que já o conhecem a encontrá-lo facilmente, e novos clientes a descobri-lo pela primeira vez.

Website

Hoje em dia, se quer saber algo sobre um dado negócio, o primeiro instinto é procurá-lo na Internet. Com o nosso apoio, sabe que terá um website à sua medida, que represente o seu negócio devidamente para quem o pesquise e que faça chegar os clientes aquilo que desejar transmitir-lhes.

Conteúdos

Nem só de produto vive o consumidor. Prova disso é haver tantos fãs a declarar publicamente o seu amor a marcas. Ora, não há valor emocional para o consumidor ou cliente sem conteúdos – sobre pessoas, eventos, experiências, ou simplesmente informações relevantes. Os conteúdos de qualidade são originais, dinâmicos e partilháveis. Embora possam ser diferentes conforme os alvos a atingir, as mensagens têm de ser sempre coerentes com o posicionamento da marca – algo que nós garantiremos.

Atendimento e Imagem

O profissionalismo no atendimento ao cliente é essencial, mas ninguém nasce ensinado. O nosso trabalho vai permitir-lhe a definição clara de objetivos, o estabelecimento de procedimentos para que as suas equipas lidem com as situações e a selecção, formação e motivação dos seus comerciais. Nem todos os clientes vão ser simpáticos e afáveis; alguns não estão para conversas e outros gostam de “reclamar”. Um profissional de atendimento ao cliente treinado por nós saberá como apelar aos primeiros e como acalmar os segundos.

Relações Públicas

Um diálogo tem dois sentidos. Escutar o que clientes, órgãos de comunicação, parceiros e poderes públicos e privados têm para dizer, compreendêlos, dar-lhes atenção e aceitar as suas recomendações pode abrilhantar a sua empresa e até reconquistar quem parecia perdido. Por isto, vamos garantir que as linhas de comunicação com os seus stakeholders nunca se fecham.

Publicidade

É a comunicação paga, nos media, no âmbito de uma actividade comercial, industrial, artesanal ou liberal, com o objectivo de promover bens, serviços, ideias, princípios, iniciativas ou instituições. A criatividade é nossa, os louros são seus.

Design

Um visual criativo e apelativo torna qualquer mensagem mais eficaz. Tudo comunica, portanto nunca descuremos o factor estético: no escritório, na loja, no logotipo, nas brochuras e flyers, no website, nos produtos, nas embalagens… e nos sorrisos dos que gostam de ver tudo isto.

Vídeo

Há momentos, frases e testemunhos que só um vídeo consegue traduzir. É mais credível, próximo e eficaz do que quase tudo. Connosco, pode contar para a redacção dos guiões, a gravação, produção, edição, processamento e reprodução de vídeos, que vão ajudar a mostrar aos outros tudo o que o seu negócio tem para contar.

Fotografia

Será muito mais fácil escolher um restaurante com fotografias do espaço e da comida, certo? E quanto mais atractivas as fotografias, maior a nossa vontade de experimentar. Com isso em mente, a nossa equipa vai captar em imagem os momentos únicos do seu negócio – com um toque de aperfeiçoamento digital, quando necessário.

Alvos e Posicionamento

Os alvos são os nossos compradores potenciais prioritários, bem definidos por critérios geográficos, demográficos, socioeconómicos e psico-comportamentais, entre outros. O posicionamento é o conjunto de traços principais e distintivos da imagem da organização e do produto, serviço e/ou marca, que permitem ao público identificá-lo, situá-lo e diferenciá-lo dos outros no mercado (por exemplo: o mais caro, o de melhor qualidade, o mais afável, etc.). Se só pudesse dizer uma coisa sobre a sua oferta ao seu público-alvo, o que seria? Nós saberemos ajudar nesta escolha!