Omnichannel, a “febre das promoções” e os supermercados do futuro: foram estas as principais tendências identificadas na primeira edição do Estudo dos Níveis de Serviço na área Comercial do setor do Retalho. De maio a agosto, foram realizados questionários e entrevistas a fabricantes e distribuidores que operam em Portugal para analisar os momentos chave da relação comercial entre parceiros de negócio.
Investimento em tecnologia para o setor do retalho deve ser prioritário
Tudo indica que quem melhor conseguir integrar a experiência online com a offline será um forte candidato para primeira escolha dos consumidores. A tecnologia atual permite que o consumidor faça as suas compras sem sair de casa com uma experiência de navegação igual ou melhor à que estava habituado nas lojas físicas.
O consumidor dos dias de hoje tem, à distância de alguns cliques, tudo o que precisa para investigar a origem e a composição dos produtos que quer comprar, com a hipótese de comparar preços e descobrir novidades. A conveniência e a comodidade continuam no momento da finalização de compra: das várias hipóteses para o horário e local da entrega ou recolha dos produtos aos meios de pagamento.As compras online em Portugal representam 8,6% do total de compras. Os operadores que souberem transformar a informação gerada, diariamente, nas plataformas digitais em oportunidades de negócio terão nas mãos a chave do sucesso.
Fidelização pode ser a resposta para travar a “febre das promoções”
De acordo com um dos participantes do estudo, “para ultrapassar a febre das promoções será necessário inovar, ser criativo e proporcionar aos clientes soluções diferenciadoras, nunca deixando de propor preços justos. As ações de fidelização têm trazido bons resultados, em vários retalhistas. Acreditamos que possa vir a ser uma estratégia vencedora para contornar a pressão promocional intensa de baixa de preço”.Outro dos entrevistados concorda: “a fidelização começa a ser trabalhada a partir do momento em que um cliente entra na loja: a comodidade que o espaço lhe proporciona, a forma como a loja está organizada e apelativa aos sentidos, a variedade de produtos que lhe é disponibilizada, a simpatia do serviço, a personalização do atendimento e obviamente, o preço, a conveniência e a qualidade dos produtos que leva para casa. Se os operadores conseguirem garantir que todo esse caminho é trabalhado para garantir a melhor experiência de compra possível, o cliente voltará, sem dúvida alguma”.
Compras em loja devem ficar mais parecidas com mercados tradicionais
O ponto de venda continuará a ser o centro da atividade e do negócio para a maioria dos retalhistas, mas precisa de estar em evolução constante para levar à repetição da visita e da experiência de compra. Segundo um dos participantes, “o supermercado do futuro será um supermercado totalmente apelativo aos cinco sentidos, com uma forte componente visual e olfativa. Os espaços serão modernos com um cunho de comércio tradicional que fará lembrar os mercados – e amplos, com bancadas baixas para permitir ao cliente uma visão global da loja.”
