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“O conceito de classe média está falido”

“O conceito de classe média está falido”

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Briefing, 23-Nov-2009
“O conceito de classe média está falido”
“O conceito de classe média está falido”

Argumenta que, daqui a dez anos, mais de metade dos produtos que se vão produzir, distribuir e vender ainda não existem, defende que a economia actual é hoje dirigida por uma dinâmica de procura e não por uma dinâmica de oferta e que a competitividade das empresas está dependente da identificação a tempo e horas das necessidades dos consumidores. Um consumidor, diz, que se sente enganado com o estalar desta crise. Augusto Mateus, antigo ministro da Economia, é um dos rostos do novo “The Consumer Intelligence Lab”, ou simplesmente, o “C”, como lhe chamam os responsáveis. Um laboratório de estudo que pretender criar insights, dar respostas e apoiar decisões de negócio das marcas.

Briefing: De que forma o C pode ajudar as empresas a compreenderem melhor o consumidor?
Augusto Mateus:
Trata-se de um projecto de criação de uma comunidade de trabalho, que consiga acompanhar as grandes mudanças ao nível do comportamento dos consumidores. A procura é hoje muito diferenciada, mas grande parte das ferramentas e grande parte do conhecimento ainda não estão suficientemente desenvolvidos. Dou-lhe exemplos: com esta crise, houve uma melhoria do poder de compra de quem manteve o emprego, mas não houve um aumento do consumo. Porquê? Porque a incerteza determinou um aumento brutal da taxa de poupança que em muitos países atingiu 4% do PIB. Por outro lado, você tem o consumidor médio, que durante muito tempo foi a referência de orientação dos mercados, em clara decomposição, isto é, hoje em dia o consumidor é muito mais variado nos seus comportamentos. Há pessoas que são de manhã consumidores low cost para à tarde poderem ser consumidores high service.

Briefing: De que forma é que este projecto é inovador?
AM:
Não é um projecto que viva de comentários ou que viva de ideias genéricas. É um projecto que visa poder, a um nível bastante fino, trabalhar a informação e desenvolver hipóteses com base em investigação aplicada, produzir insights, produzir conhecimento útil para desenvolver mercados, para reforçar quotas, para lançar novos produtos, para uma certa percepção em tempo real das mudanças que estão a acontecer.

Briefing: Há um recentrar das estratégias de marketing no consumidor?
AM:
Exactamente. Corresponde aliás ao reconhecimento de que as economias em que nós vivemos são economias onde a dinâmica central é hoje uma dinâmica de procura e não uma dinâmica de oferta. Nós vivemos em economias onde muitas vezes o acto de venda ou a decisão associada à venda precede o acto e a decisão de produção. O elemento decisivo de competitividade das empresas é a identificação a tempo e horas das necessidades dos consumidores, daquilo que são as tendências efectivas dos mercados.

Briefing: O que é que isto representa para as empresas?
AM:
Houve uma falência do modelo anterior, uma falência suave, não espalhafatosa. Você decidia se uma loja tinha y metros quadrados, se uma fábrica tinha x equipamentos, se produzia z milhões de unidades, e esse processo começou a ser sistematicamente destruído e contestado com a introdução de um conjunto de elementos de flexibilidade na orientação da produção. Agora as marcas têm que chegar a produtos diferenciados, tem que chegar a soluções e, para o conseguirem fazer, não usam recursos indistintos, usam recursos específicos, competências e não trabalho genérico, determinado tipo de soluções tecnológicas e não capital físico genérico. Há uma separação entre aqueles que continuam a produzir numa lógica anterior, produzindo mercadorias, e aqueles que produzem no essencial soluções de bens e serviços misturados, que têm elementos e materiais que são absolutamente decisivos pelo seu valor.

Briefing: Esta crise alterou o comportamento dos consumidores?
AM
: Uma parte da crise é percebida, e bem, pelos consumidores como problemas de comunicação e de informação. Não me avisaram, não me informaram, não sabia o que estava a acontecer. Portanto, assistimos à reacção do tipo bicho-de-conta, isto é, consumidores que se fecham porque acham que foram enganados, ou que não lhes foi dada toda a informação. Tem, por outro lado, consumidores que fazem ao contrário do bicho-de-conta, isto é, querem informação. Querem suportar a sua autonomia de decisão, a sua redução de riscos.

Briefing: Existem outras tendências comportamentais dos consumidores perante a crise?
AM:
Haverá o proliferar daquilo a que o Kant chamava “comportamentos convencionais”. Isto é, quando eu não tenho toda a informação, toda a segurança, tomo decisões olhando para os outros. Tenho comportamentos do tipo “Maria vai com as outras”. Esta crise terá efeitos de imitação com alguma expressão.

Briefing: Antecipa outras mudanças?
AM:
Por outro lado, esta crise vai acelerar muito, felizmente, o combate a algumas das principais alavancas de insustentabilidade das nossas sociedades. O congestionamento nas cidades, os sistemas de transportes, o modelo de mobilidade, o tipo de automóvel ou transporte rodoviário que utilizamos sofrerão mudanças. Digamos, tudo aquilo que são políticas de incorporação de soluções mais correctas do ponto de vista ecológico e ambiental, que já estavam desenhadas anteriormente, mas que eram tendências imateriais, serão actualizadas.

Briefing: As marcas terão de acompanhar essa tendência verde?
AM:
Foi possível construir “marcas verdes” não tanto pela substância da sua efectiva vocação, mas porque eram um traço que queriam incorporam naquilo que os consumidores reconheciam. Agora, os consumidores exigem substância. Claro que não corta o espaço de criatividade, nem o espaço dos profissionais de marketing e de comunicação. Mas tudo terá de ser feito com uma base material muitíssimo mais sólida.

Briefing: O processo de compra alterou-se?
AM
: Sim. Em primeiro lugar, assistimos a uma consolidação do comércio electrónico de uma forma muitíssimo segmentada. Portanto, há áreas em que o comércio electrónico entrou em cheio, como por exemplo a bilhética – bilhetes de avião, por exemplo – marcação de viagens on-line, reservas, etc. Assiste-se igualmente ao crescimento do comércio electrónico na distribuição. As compras online ganham solidez. Para evitar congestionamento, para evitar incómodos, filas, o consumidor opta por fazer as suas compras através da Internet. Mas isto só acontece, se os consumidores sentirem segurança a dois níveis: na lógica dos pagamentos e na qualidade do produto.

Briefing: E como é que o consumidor se relaciona agora com o preço?
AM:
Em vez de respeitar a segmentação de consumidores muito orientados para o preço e de consumidores muito orientados para a qualidade, o consumidor, hoje em dia, vai beber a estes dois grupos. Todos estão orientados para o preço e todos estão orientados para a qualidade, mas actuam de maneira diferente.

Briefing: As ofertas de consumo também tendem a adaptar-se…
AM:
Há um crescimento daquilo a que se pode chamar misturas de ofertas comerciais. Existem as misturas das mais variadas. Posso dar dois exemplos. Basta viajar um pouco pelo mundo para se perceber que, hoje em dia, não há nenhuma livraria com sucesso que não tenha restauração dentro de si. Tem ainda hipermercados a vender gasolina abaixo do preço de custo com postos de venda que foram construídos nos seus parques de estacionamento fora da lógica das estações de serviço modernas, que são uma panóplia de conveniência ao condutor, à viatura, aos passageiros, seguindo simplesmente uma lógica low cost.

Briefing: Defende que o conceito de classe média está falido.
AM: Sim, claramente. Ou seja, você tem segmentos significativos da classe média em que o estatuto económico-social está diminuído e, portanto, há uma lógica de recuperação e de defesa. Por outro lado, tem realidades muito importantes, como sejam o surgimento de novos protagonistas que ascendem a um estatuto social ou a um estatuto económico com base no endividamento, ou com base em trajectórias insustentáveis. Trajectórias de clara preferência pelo presente, de clara preferência pelo presente mais imediato.

Briefing: Quais serão os sectores promotores da actividade económica daqui a dez anos?
AM:
Mesmo num país não muito dinâmico como Portugal, nessa altura, mais de metade dos produtos que se vão produzir, distribuir e vender ainda não existem. Daqui a dez anos os hipermercados estarão a mudar radicalmente, se não tiverem já mudado. São, ao nível da distribuição, a estrutura menos competitiva. Se você fizer as contas por metro quadrado os hipermercados são muitíssimo menos competitivos do que os supermercados de média e grande dimensão. Vamos ter aí uma revolução colossal. Vai poder, por exemplo, ter compras de ciclo de vida, podendo comprar uma peça de carne e não 100 gramas. Vamos ter seguramente a continuação da queda dos bens e o aumento do peso dos serviços. Vamos ter um aumento dos bens de mérito. Cultura, conhecimento, sabedoria, criatividade, experiência, diversidade serão mais valorizados em detrimento de bens de consumo. Vamos obviamente combinar coisas que achávamos que iam desaparecer. Vamos continuar a ler livros em papel, vamos seguramente ler livros pequenos sob a forma de e-books, vamos poder interagir uns com os outros de uma forma completamente diferente. Vamos ter a baixa radical de um conjunto de bens e serviços que vai libertar poder de compra para muitos outros.

Briefing: Quais são as grandes dúvidas sobre o futuro em termos comportamentais?
AM:
Se haverá um reforço do individualismo ou um ressurgimento da solidariedade colectiva. Agora, num domínio ou no outro, vamos assistir a um recentramento do consumidor em si próprio, seja sob si próprio pessoa, seja sob si próprio consumidor. O trabalho vai mudar muito significativamente. Eventualmente, daqui a dez anos, já não vai ter que contratar força de trabalho. Nenhum de nós aqui usa a força de trabalho, usamos competências. Vai ter, eventualmente, e essa é uma das questões em aberto, uma adaptação das instituições. Ou não… A economia, a sociedade mudaram muito. As instituições não mudaram assim tanto.

Imagem de Curtis Adams no Pexels


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Marketing Sensorial

Invoca o poder de todos os sentidos (tacto, visão, audição, olfacto, paladar) que os negócios podem despertar e estimular (através da beleza da decoração, do aroma agradável em loja, da textura dos produtos em exposição, de uma degustação cuidada, da melodia da música no local ou em suportes online) para agradar aos seus consumidores e clientes e levá-los, assim, à compra. Se já ouviu falar na importância do “ambiente em loja”, saiba que este assenta num bom Marketing Sensorial e faz toda a diferença.

Análise SWOT

As melhores decisões são tomadas quando sabemos todos os factos – sobre nós e sobre os outros. SWOT é um acrónimo curto que representa uma grande quantidade de informação que vai ser-lhe muito útil: as suas Forças (Strengths) e Fraquezas (Weaknesses), bem como as Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats) que tem de enfrentar no ambiente que o rodeia.

Reuniões

Quando a prospecção corre de feição, o resultado desejado é a marcação das primeiras reuniões com os potenciais clientes. E há muitos cuidados a ter para preparar estas reuniões: como começar a conversa, o que dizer sobre nós, com que vestuário e aparência pessoal, em que situação (presencial, telefónica, por vídeo), que conteúdos informativos mostrar, que argumentos ter em carteira, como fazer a gestão da conversa e como cativar a outra parte até ao momento que interessa: o primeiro pedido de proposta. Deixe estes detalhes com quem sabe e gosta: nós!

Apresentações

Já sabe que não há uma segunda oportunidade de causar uma boa primeira impressão. Resumir em poucas palavras, imagens, sons e vídeos a excelência da sua proposta é uma mais-valia. Uma boa Apresentação Digital vai transmitir a quem a vir uma imagem de profissionalismo e criatividade que torna o seu negócio apelativo e memorável.

Prospecção

Quais poderão ser os seus futuros clientes? A prospecção assenta numa análise do mercado e da concorrência para listar nomes de empresas, cargos e contactos de pessoas concretas – que serão abordadas uma-a-uma, seja presencialmente, através de contactos comuns, por email, telefone, nas redes sociais online ou através de outras plataformas. Nessa abordagem, procura-se compreender necessidades por atender e oferecer soluções à medida. É difícil, é demorado, exige diplomacia, tacto e resistência – mas a boa notícia é que podemos fazê-lo por si.

Networking

A arte de conhecer pessoas relevantes para o seu negócio pede mais do que uma personalidade extrovertida. É preciso sentido de missão, uma pesquisa cuidadosa e os argumentos certos para identificar os melhores interlocutores. Este é o primeiro passo do caminho para fechar vendas: ter uma boa rede de contactos – algo que cultivamos constantemente.

Plano de Negócio

Não se parte para uma viagem sem uma rota em mente; por isso, não se começa um negócio sem um Plano de Negócio. Neste Plano apresentamos os cálculos de todos os custos envolvidos e fazemos uma estimativa das receitas, com prazos e prioridades associados ao seu negócio, para saber quanto e quando vai ganhar com as escolhas que fizer.

Fixação de Objectivos

Para orientar as decisões, é fundamental a formulação explícita e quantificada dos objectivos, para que se possa aferir, ao longo do tempo, se estão a ser atingidos, que desvios existem e como podem ser corrigidos. Dos tipos de objectivos de Marketing mais comuns, temos: objectivos quantitativos (volume de vendas, valor de vendas, número de consumidores e/ou clientes, quota de mercado, rentabilidade) e objectivos qualitativos (imagem de marca, satisfação dos clientes, reputação, serviço).

Posição Competitiva

Como é que a sua empresa vai responder às decisões dos concorrentes? Vai tentar apresentar um produto mais barato? Vai apostar num serviço de maior qualidade? Vai oferecer brindes, ou vai investir fortemente em publicidade?
Tudo isto depende da Posição Competitiva da sua empresa. Juntos, vamos defini-la para que o seu negócio ganhe vantagem face aos concorrentes.

Storytelling

Vamos supor que a sua empresa surgiu ao fim de mais de 20 anos de trabalho intenso na área. Vamos supor que, antes de começar a trabalhar com clientes, a sua preocupação foi aprender o máximo possível com os melhores do ramo, acumulando uma série de conhecimentos e experiências que fazem de si uma referência na área. Com muitas aventuras pelo meio! Não acha que o cliente poderá ter interesse em saber disso? Partilharmos a sua história, da forma certa ajuda criar uma conexão com os seus clientes, aproximando-os de si e – por acréscimo – dos seus produtos.

Estudo do Consumidor

Por consumo, entende-se o acto de apropriação e utilização (geralmente de carácter aquisitivo, implicando uma troca) de bens materiais ou serviços, por indivíduos ou organizações, com vista à satisfação de necessidades ou desejos. Chamamos “consumidor” ao indivíduo particular ou ao agregado familiar – que, na gíria profissional, constituem o “mercado B2C (business-to-consumer”). O estudo do consumidor é um micro-cosmos dentro do Estudo do Mercado, porque, diferentemente das organizações, os particulares compram de forma mais emotiva, exigindo uma atenção aprofundada às suas crenças, atitudes, valores, motivações e comportamentos – que podemos investigar com técnicas de pesquisa quanti e/ou qualitativas.

Estudo de Mercado

Quando falamos em “saber se há mercado para” preocupamo-nos com: quantos são, ou podem vir a ser, os indivíduos ou organizações que constituem a procura? Onde estão e como se caracterizam? Enquadram-se nos nossos interesses? Têm, por sua vez, interesse naquilo que queremos oferecer-lhes? Conhecem e utilizam os nossos concorrentes? Se sim, quais e que opinião têm deles, em comparação connosco? Que outros factores macro e microambientais afectam a sua procura? É a estas perguntas que o Estudo do Mercado procurará dar resposta.

Portfólio

Já fez trabalhos relevantes para o seu negócio, que demonstram a sua perícia e conhecimento da área? Então podemos ajudá-lo a compilá-los e expô-los – são uma óptima forma de divulgar o seu trabalho e conquistar novos clientes.

Marketing-Mix

Trata-se, sucintamente, do conjunto de decisões em torno dos chamados 4 P clássicos do Marketing: Produto, Preço, Praça (Distribuição) e Promoção (Comunicação) + os 3 P do Marketing de Serviços: Pessoas, Processos e Evidências Físicas. Em conjunto, estas variáveis vão ajudar a cumprir os seus objectivos, satisfazendo os seus clientes.

Plano de Marketing

Tomar decisões “no calor do momento” pode resultar para pilotos de Fórmula 1, mas não tanto para um negócio. Todas as actividades de marketing da sua empresa vão constar de um rigoroso Plano de Marketing, com prazos e orçamentos por objetivo e resultados esperados por acção, feito a pensar no melhor para o seu negócio.

Proposta USP

O que há no seu negócio que o torna diferente dos demais? Porque deve um cliente escolhê-lo a si em vez de optar por um concorrente? Vamos trabalhar consigo para descobrir o que torna o seu negócio único, e garantir que não passa despercebido. A isto chamamos USP (unique selling proposition, ou proposta única de valor).

Negociação

Em qualquer relação de troca de valor, todas as partes devem ficar a ganhar. Com uma boa negociação, todas as partes sentem que ficaram a ganhar. Feita por nós, a negociação irá garantir que o processo de troca de valor com a outra parte continuará a salvaguardar os interesses e objectivos do seu negócio…e ainda deixar a outra parte contente com isso.

Copywriting

Já alguma vez leu a descrição de um produto e ficou a achá-la maçuda, pouco apelativa, e até incorrecta em termos de português? Pois é, faltou um bom copywriter. O copywriting consiste num conjunto de técnicas usadas para escrever textos persuasivos para marketing e vendas. A ideia é que o consumidor leia conteúdos que o façam querer tomar uma acção especifica, como pesquisar sobre o seu produto ou registar-se para receber uma newsletter.

E-commerce

Na era em que a venda online é indispensável e integra a experiência “omnicanal”, ajudamos a escolher entre as diversas soluções, a ser encontrado nas pesquisas dos clientes, a canalizar tráfego e visitas para os locais pretendidos e a optimizar a experiência do cliente nas suas plataformas digitais – para que a compra seja memorável e se repita por muitos, longos e bons!

Blog

Trata-se de uma plataforma inspirada nos antigos diários, em que pode publicar informação mais detalhada, vídeos, imagens e links relacionados com o seu negócio, que vão tornar a sua empresa mais humana e aumentar as visualizações do seu website.

Trade Marketing

Vender bem não é só ter o melhor produto. Fisicamente ou online, os pontos de contacto com os consumidores devem ser profissionais. A sua equipa está preparada para atender os seus clientes? Sabe sorrir, escutar, falar de forma cortês e persuasiva? Tem argumentos prontos e eficazes? A sua loja é bonita, apelativa para os consumidores? A relação com os fornecedores, parceiros e distribuidores funciona? Estamos aqui para garantir que sim.

Branding

Uma marca forte e diferenciadora é o que lhe permite ter clientes fiéis, dispostos a pagar mais do que a média. Quanto mais o cliente souber associar o seu negócio a palavras, imagens, símbolos e sons que o cativem, mais se sentirá envolvido com a sua marca. Mas não pense que uma boa marca se constrói facilmente – criar uma marca tem muito que se lhe diga, e nós sabemos bem o que dizer.

CRM

Pense na sua relação com os clientes como qualquer outra relação que mantém com uma pessoa. Se essa pessoa sentir que não é importante para si, a relação arrisca-se a acabar. O CRM consiste numa estratégia que vai ajudar a conhecer, entender e antecipar as necessidades dos seus clientes, para fidelizá-los e gerar mais oportunidades de lucro – alimentando a relação. A personalização do atendimento e da comunicação é fulcral para o sucesso destes objectivos, e acontece através de um relacionamento a médio e longo prazo com o consumidor ou cliente.

Redes Sociais

Além de poder alcançar novos clientes, as redes sociais permitem que os clientes que já tem sigam o seu negócio, ficando a par de quaisquer novidades que deseje partilhar com eles: de promoções a eventos, passando por mudanças de horário ou lançamento de novos produtos. Mas têm os seus segredos! Vá por nós.

Newsletter

Para se manter na recordação e apreço dos seus contactos, é boa ideia enviar-lhes Newsletters, ou Boletins Informativos. Estes são publicações regulares com conteúdos atractivos, que detalham o que há de novo e o que está para vir no seu negócio. Se as newsletters são das ferramentas de comunicação mais eficazes em pequenos negócios, imagine em grandes.

SEO

Já alguma vez pesquisou por um negócio na Internet e teve dificuldade em encontrá-lo? É sinal de que o que procurava não estava optimizado para motores de busca. Não queremos que isso lhe aconteça! Os conteúdos e a estrutura do seu website serão criados para garantir a sua melhor posição nos resultados dos motores de busca – ajudando clientes que já o conhecem a encontrá-lo facilmente, e novos clientes a descobri-lo pela primeira vez.

Website

Hoje em dia, se quer saber algo sobre um dado negócio, o primeiro instinto é procurá-lo na Internet. Com o nosso apoio, sabe que terá um website à sua medida, que represente o seu negócio devidamente para quem o pesquise e que faça chegar os clientes aquilo que desejar transmitir-lhes.

Conteúdos

Nem só de produto vive o consumidor. Prova disso é haver tantos fãs a declarar publicamente o seu amor a marcas. Ora, não há valor emocional para o consumidor ou cliente sem conteúdos – sobre pessoas, eventos, experiências, ou simplesmente informações relevantes. Os conteúdos de qualidade são originais, dinâmicos e partilháveis. Embora possam ser diferentes conforme os alvos a atingir, as mensagens têm de ser sempre coerentes com o posicionamento da marca – algo que nós garantiremos.

Atendimento e Imagem

O profissionalismo no atendimento ao cliente é essencial, mas ninguém nasce ensinado. O nosso trabalho vai permitir-lhe a definição clara de objetivos, o estabelecimento de procedimentos para que as suas equipas lidem com as situações e a selecção, formação e motivação dos seus comerciais. Nem todos os clientes vão ser simpáticos e afáveis; alguns não estão para conversas e outros gostam de “reclamar”. Um profissional de atendimento ao cliente treinado por nós saberá como apelar aos primeiros e como acalmar os segundos.

Relações Públicas

Um diálogo tem dois sentidos. Escutar o que clientes, órgãos de comunicação, parceiros e poderes públicos e privados têm para dizer, compreendêlos, dar-lhes atenção e aceitar as suas recomendações pode abrilhantar a sua empresa e até reconquistar quem parecia perdido. Por isto, vamos garantir que as linhas de comunicação com os seus stakeholders nunca se fecham.

Publicidade

É a comunicação paga, nos media, no âmbito de uma actividade comercial, industrial, artesanal ou liberal, com o objectivo de promover bens, serviços, ideias, princípios, iniciativas ou instituições. A criatividade é nossa, os louros são seus.

Design

Um visual criativo e apelativo torna qualquer mensagem mais eficaz. Tudo comunica, portanto nunca descuremos o factor estético: no escritório, na loja, no logotipo, nas brochuras e flyers, no website, nos produtos, nas embalagens… e nos sorrisos dos que gostam de ver tudo isto.

Vídeo

Há momentos, frases e testemunhos que só um vídeo consegue traduzir. É mais credível, próximo e eficaz do que quase tudo. Connosco, pode contar para a redacção dos guiões, a gravação, produção, edição, processamento e reprodução de vídeos, que vão ajudar a mostrar aos outros tudo o que o seu negócio tem para contar.

Fotografia

Será muito mais fácil escolher um restaurante com fotografias do espaço e da comida, certo? E quanto mais atractivas as fotografias, maior a nossa vontade de experimentar. Com isso em mente, a nossa equipa vai captar em imagem os momentos únicos do seu negócio – com um toque de aperfeiçoamento digital, quando necessário.

Alvos e Posicionamento

Os alvos são os nossos compradores potenciais prioritários, bem definidos por critérios geográficos, demográficos, socioeconómicos e psico-comportamentais, entre outros. O posicionamento é o conjunto de traços principais e distintivos da imagem da organização e do produto, serviço e/ou marca, que permitem ao público identificá-lo, situá-lo e diferenciá-lo dos outros no mercado (por exemplo: o mais caro, o de melhor qualidade, o mais afável, etc.). Se só pudesse dizer uma coisa sobre a sua oferta ao seu público-alvo, o que seria? Nós saberemos ajudar nesta escolha!