Dan Calladine avisou logo no inicio do debate.“É muito difícil medir o efeito dos social media”, alertava o head of media futures, da Carat Global Management (Reino Unido), no debate de ontem Cracking the Code of Social Media Measurement, no I-COM. Difícil, mas cheio de possibilidades para as marcas, com impacto até na estratégia de marketing do lançamento de produtos, acredita. Foi o caso do lançamento de um telemóvel no Brasil (a marca não foi revelada) em que de uma estratégia de comunicação assente na ideia de um terminal dirigido para a utilização simples de redes sociais, ouvida a comunidade de bloguers brasileira, mais interessados no facto deste ser o primeiro terminal touch screen a chegar ao mercado brasileiro depois do iPhone, rapidamente focou-se nesse aspecto. A capacidade da monitorização dos media sociais permitir a detecção de problemas e a sua resolução foi a experiência trazida por Amaia Lasa, CEO da Attentio (Bélgica). Da análise realizada a quatro marcas de telemóveis (Samsung, Sony Ericsson, Nokia e LG) foi detectado um sentimento negativo face a dois problemas ocorridos com terminais (um deles da marca cliente) um com o ecrã, outro com o teclado. A marca cliente reagiu ao buzz negativo fazendo um recall dos terminais onde o problema foi detectado, informando os clientes nos fóruns, tendo reduzido de forma significativa o sentimento negativo que estava a emergir. “Os media sociais são uma fonte de informação para as marcas permitindo a detecção três a seis semanais mais rápido de problemas do que os sistemas tradicionais”, como os call centers, refere Amaia Lasa. Transformar as “conversação caótica online” tendo toda a internet como “como terreno de amostra” foi a dificuldade realçada por Gilles Palmer, CEO da Brandwatch (Reino Unido). A empresa, diz, monitoriza 25 milhões de sites, o que dá origem a muitos dados, através de sistemas de query, mas que precisam de ser contextualizados para gerar informação relevante para o cliente, ou seja, “qual o sentimento que vem da web”. Do exemplo apresentado, dos 100 mil posts gerados, 4,500 geraram atenção do cliente que respondeu a 2%, aumentando 11% o sentimento positivo para a marca e reduzindo em 25% o negativo. Da plateia veio a pergunta que revelou as fragilidades de todo o sistema. “Quando é que vamos ter uma medida única de medição? Quando chegaremos a um ponto em que podemos confiar nos dados?”, questionava um participante, que lamentava o facto de cada empresa ter um sistema e cada um deles dar dados diferentes sobre a mesma questão. Tudo depende da abrangência do estudo, do spam ser ou não ponderado na avaliação, do modo como se constrói os queries reconhece Giles Palmer, ou até, adiciona Amaia Lasa, da própria marca sobre a qual se faz um querie, afinal Apple, é uma palavra abrangente q.b para dificultar o trabalho dos analistas. Os media sociais “é um espaço complicado [de medir]. Não vejo que standards surjam nos próximos anos, pelo menos no meu tempo de vida”, lamentava o responsável da Brandwatch.
11 de Março de 2010 às 20:19:38
Imagem de Gerd Altmann no Pixabay
