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Lidar com Objeções de Clientes

Lidar com objecções de clientes

É perfeitamente natural que os clientes tenham receios quando se sentem tentados a fazer um qualquer compromisso que possa implicar tempo ou dinheiro.
Os clientes podem ter bons motivos para hesitar. Quando o potencial cliente hesita ou começa a protelar, pense que o cliente está a “pedir mais informação”.
Conte sempre com os receios dos clientes quando for fazer apresentações – só assim se destacará. E, mais importante, saiba como lidar com objecções de clientes.

Interprete os sinais que os clientes emitem

1. Estão interessados, mas não querem que pensemos que são fáceis de convencer.
Neste caso, o melhor é abrandar o passo, instar o cliente a expor as suas dúvidas, fazê-lo descontrair-se e conversar com ele, antes de lhe pedirmos para tomar uma decisão.

2. Poderão estar interessados, mas não estão totalmente esclarecidos acerca do que têm a ganhar.
Para responder a este tipo de potencial cliente, temos de falar mais exaustivamente sobre as funcionalidades e os benefícios do que vendemos – fazendo perguntas pelo caminho que nos ajudem a suscitar as imagens certas durante a apresentação.

3. Poderão não estar interessados, mas talvez se interessem se lhe dermos a devida informação.

Temos de começar por lhes conquistar a confiança, para que nos dêem a oportunidade de os informar acerca do nosso produto. Para além disso, temos de lhes despertar a curiosidade em relação ao nosso produto, serviço ou ideia, para lhes dar vontade de saber mais.

Dissipe os receios dos clientes com estratégias simples

  • Contorne completamente os receios dos clientes: tente reformular o seu discurso e escolher outro caminho para chegar ao destino. “Essa é uma excelente questão. Ficará muito satisfeito com a solução que ainda lhe irei mostrar, no decurso da apresentação. Importa-se que tome nota e a retome mais adiante?”.
  • Ajude os clientes a perceber que estão a fazer uma troca por troca: importante reforçar bem o valor dos benefícios do nosso produto ou serviço.
  • Refira as objecções dos clientes, antes mesmo de eles lhas apresentarem. “Pois saiba que entendo a sua preocupação. No entanto, coisa que aprendi é que ninguém lhe pode oferecer a mais alta qualidade e o melhor serviço pelo preço mais baixo. Mas há uma coisa que gostaria que me dissesse. Tendo em conta a sua felicidade a longo prazo, se tivesse de abdicar de qual destas três coisas, de qual prescindiria: da melhor qualidade, do serviço excelente ou do preço reduzido?”.

Saiba o que deve ou não fazer quando aborda as objecções

  • Deve reconhecer a legitimidade da objecção. Quando tomamos nota da objecção validamo-la e demonstramos profissionalismo. Em muitos casos, basta dizer “Estou a perceber”.
  • Deve levar os clientes a resolverem as objecções por eles próprios. Talvez tenhamos de dar uma pequena ajuda ao cliente, fazendo uma pergunta que o faça dar a resposta desejada. “O que lhe parece que essa funcionalidade poderá fazer para a aumentar a eficiência da sua empresa?”
  • Não deve discutir com o cliente. Discutir ou rejeitar uma objecção ou um receio é erigir uma barreira entre nós e a pessoa que tentamos persuadir.
  • Não deve minimizar um receio. A pessoa que tentamos persuadir considera válidas todas as questões que nos apresenta. Ponha-se no lugar dela.

Lide com objecções em seis etapas simples

Etapa 1: Ouça
Não se apresse a responder a tudo o que o seu cliente lhe diz.

Etapa 2: Repita
Queremos ter a certeza de que o cliente revelou todos os seus receios, para que não surjam mais depois de dissiparmos um. Diga algo como “Então, o que me diz é que não tem bem a certeza e este novo sistema poderá resolver os desafios de todos os departamentos? É isso?”.

Etapa 3: Esclareça
Esta medida exige subtileza e tacto. “Essa é a única questão que o incomoda?”.

Etapa 4: Resolva
Sabendo bem quais são os receios do cliente, já poderemos resolver as suas objecções com toda a segurança.

Etapa 5: Confirme
Depois de resolvermos a objecção, é importante confirmar que o potencial cliente nos ouviu e aceitou a nossa resolução. “Isso responde à sua preocupação, não é?”.

Etapa 6: A propósito…
“A propósito” é a melhor expressão a utilizar, quando tentamos persuadir ou convencer outra pessoa. “A propósito, gostaria de receber as facturas mensais por via electrónica ou postal?”. Fale de tudo, menos daquilo que gerou a objecção. Faça qualquer coisa que demonstre à outra pessoa que já está a avançar.

Objecções de vendas comuns e como lidar com elas

1. “Não tenho budget”
Antes de mais nada, reforce as qualidades do produto, a fim de demonstrar que o valor cobrado é justo naquele contexto. No entanto, demonstrar flexibilidade pode ser uma boa maneira de conquistar o comprador, iniciando o processo de fidelização.
A autonomia também é muito importante. O cliente pode não gostar de ver o vendedor consultar constantemente um gerente ou superior sobre a possibilidade de aplicação de um desconto ou uma condição de venda diferenciada.
Uma boa táctica é tirar o foco da questão do dinheiro, dizendo, por exemplo: “suponhamos que o dinheiro não era um problema, consegue ver os benefícios do nosso produto para a sua empresa?”. Se o seu cliente não tem budget hoje, pode ser que receba um investimento nos próximos meses e se lembre da sua empresa.
Mostre como o investimento feito se vai pagar a si próprio. Apresente valores concretos de retorno associado ao investimento feito, se possível com exemplos de clientes anteriores.
Se o cliente mencionar que um concorrente seu tem preços mais apelativos, explique-lhe o que torna o seu produto mais apelativo. Evite criticar o produto da concorrência, e foque-se apenas nas qualidades do seu. Mostre-lhe que pagar um pouco mais vai custar menos a longo prazo.
Mostre interesse nos problemas do cliente, para que evite passar a imagem de estar atrás do dinheiro do cliente.
Se de facto oferecer um desconto ao cliente, ressalve a ideia de que foi difícil conseguir baixar o valor, e peça algo em troca: uma assinatura até ao final do dia, uma compra superior a X, etc. Desta forma, passa a imagem de se estar a “arriscar” para colaborar com o cliente, e evita desvalorizar o seu produto ou serviço.

2. “Eu consigo fazer este trabalho sem ajuda profissional”
Use o seu conhecimento do mercado e do perfil do cliente para apontar os problemas que ele enfrenta e esclarecer como o seu produto ou serviço os vai resolver. Seja assertivo ao ponto de prender a atenção do cliente para o fazer entender que precisa, sim, daquilo que está a ser oferecido.
Lembre-se sempre de reforçar as vantagens do que pretende vender, de preferência com dados concretos. Por exemplo: “este serviço vai ajudar a diminuir 20% dos custos com X na sua empresa” ou “95% dos nossos clientes recomendam o item X para os amigos”.
Faça ver ao cliente a diferença entre aquilo que este sabe sobre esse trabalho, e aquilo que a sua empresa sabe. Mostre-lhe a diferença entre o trabalho “amador” que tem vindo a ser produzido, e exemplos de trabalhos anteriores que a sua empresa fez em áreas similares.
Use o seu conhecimento das preferências e gostos do cliente para lhe perguntar se este tipo de trabalho é algo que lhe dá prazer, ou se só o faz porque tem de ser. Provavelmente, o cliente preferia usar o seu tempo de outra forma.

3. “Não sou eu que decido”
É fundamental que se saiba respeitar os limites do cliente, isto é, o limite de sua autonomia decisória. Neste contexto, ouvir a frase “a direcção não aprova a ideia” pode ser um sinal de que o cliente se sentiu pressionado a decidir.
Demonstre que respeita a decisão do cliente e que pode aguardar até que ele consiga um parecer dos seus superiores para que possam prosseguir com a negociação. Querer pressioná-lo a tomar uma decisão que cabe aos seus superiores pode colocar em risco a sua carreira ou a confiança depositada nele.
Coloque-se à disposição para apresentar o produto aos directores, por exemplo, dando o apoio necessário para que o seu contacto consiga convencê-los.
Tente descobrir qual o medo específico da direcção, para que possa apresentar argumentos com que o seu cliente os consiga convencer.
Procure colocar-se do lado do cliente. O cliente quer ficar bem-visto perante a chefia, por isso irá querer apresentar o seu serviço se o tiver deixado convencido e bem impressionado.

4. “Tenho o poder decisório, mas tenho receio de me meter em trabalhos”
Apresente exemplos de empresas e clientes com receios similares que optaram pelo seu serviço ou produto e deram por bem empregue o seu tempo e recursos.
Reforce que o seu serviço lhe irá facilitar a vida a longo-prazo, mesmo que possa parecer um encargo extra no imediato.
Assegure o cliente de que adquirir os seus serviços ou produtos não é uma “sentença” definitiva. Pondere oferecer ao cliente a possibilidade de testar os seus serviços de forma gratuita durante um determinado período de tempo.

Para facilitar a compreensão deste assunto, sugerimos a leitura de outros artigos do nosso Blog:

Fonte: Livro Técnicas de Vendas para Totós

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Marketing Sensorial

Invoca o poder de todos os sentidos (tacto, visão, audição, olfacto, paladar) que os negócios podem despertar e estimular (através da beleza da decoração, do aroma agradável em loja, da textura dos produtos em exposição, de uma degustação cuidada, da melodia da música no local ou em suportes online) para agradar aos seus consumidores e clientes e levá-los, assim, à compra. Se já ouviu falar na importância do “ambiente em loja”, saiba que este assenta num bom Marketing Sensorial e faz toda a diferença.

Análise SWOT

As melhores decisões são tomadas quando sabemos todos os factos – sobre nós e sobre os outros. SWOT é um acrónimo curto que representa uma grande quantidade de informação que vai ser-lhe muito útil: as suas Forças (Strengths) e Fraquezas (Weaknesses), bem como as Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats) que tem de enfrentar no ambiente que o rodeia.

Reuniões

Quando a prospecção corre de feição, o resultado desejado é a marcação das primeiras reuniões com os potenciais clientes. E há muitos cuidados a ter para preparar estas reuniões: como começar a conversa, o que dizer sobre nós, com que vestuário e aparência pessoal, em que situação (presencial, telefónica, por vídeo), que conteúdos informativos mostrar, que argumentos ter em carteira, como fazer a gestão da conversa e como cativar a outra parte até ao momento que interessa: o primeiro pedido de proposta. Deixe estes detalhes com quem sabe e gosta: nós!

Apresentações

Já sabe que não há uma segunda oportunidade de causar uma boa primeira impressão. Resumir em poucas palavras, imagens, sons e vídeos a excelência da sua proposta é uma mais-valia. Uma boa Apresentação Digital vai transmitir a quem a vir uma imagem de profissionalismo e criatividade que torna o seu negócio apelativo e memorável.

Prospecção

Quais poderão ser os seus futuros clientes? A prospecção assenta numa análise do mercado e da concorrência para listar nomes de empresas, cargos e contactos de pessoas concretas – que serão abordadas uma-a-uma, seja presencialmente, através de contactos comuns, por email, telefone, nas redes sociais online ou através de outras plataformas. Nessa abordagem, procura-se compreender necessidades por atender e oferecer soluções à medida. É difícil, é demorado, exige diplomacia, tacto e resistência – mas a boa notícia é que podemos fazê-lo por si.

Networking

A arte de conhecer pessoas relevantes para o seu negócio pede mais do que uma personalidade extrovertida. É preciso sentido de missão, uma pesquisa cuidadosa e os argumentos certos para identificar os melhores interlocutores. Este é o primeiro passo do caminho para fechar vendas: ter uma boa rede de contactos – algo que cultivamos constantemente.

Plano de Negócio

Não se parte para uma viagem sem uma rota em mente; por isso, não se começa um negócio sem um Plano de Negócio. Neste Plano apresentamos os cálculos de todos os custos envolvidos e fazemos uma estimativa das receitas, com prazos e prioridades associados ao seu negócio, para saber quanto e quando vai ganhar com as escolhas que fizer.

Fixação de Objectivos

Para orientar as decisões, é fundamental a formulação explícita e quantificada dos objectivos, para que se possa aferir, ao longo do tempo, se estão a ser atingidos, que desvios existem e como podem ser corrigidos. Dos tipos de objectivos de Marketing mais comuns, temos: objectivos quantitativos (volume de vendas, valor de vendas, número de consumidores e/ou clientes, quota de mercado, rentabilidade) e objectivos qualitativos (imagem de marca, satisfação dos clientes, reputação, serviço).

Posição Competitiva

Como é que a sua empresa vai responder às decisões dos concorrentes? Vai tentar apresentar um produto mais barato? Vai apostar num serviço de maior qualidade? Vai oferecer brindes, ou vai investir fortemente em publicidade?
Tudo isto depende da Posição Competitiva da sua empresa. Juntos, vamos defini-la para que o seu negócio ganhe vantagem face aos concorrentes.

Storytelling

Vamos supor que a sua empresa surgiu ao fim de mais de 20 anos de trabalho intenso na área. Vamos supor que, antes de começar a trabalhar com clientes, a sua preocupação foi aprender o máximo possível com os melhores do ramo, acumulando uma série de conhecimentos e experiências que fazem de si uma referência na área. Com muitas aventuras pelo meio! Não acha que o cliente poderá ter interesse em saber disso? Partilharmos a sua história, da forma certa ajuda criar uma conexão com os seus clientes, aproximando-os de si e – por acréscimo – dos seus produtos.

Estudo do Consumidor

Por consumo, entende-se o acto de apropriação e utilização (geralmente de carácter aquisitivo, implicando uma troca) de bens materiais ou serviços, por indivíduos ou organizações, com vista à satisfação de necessidades ou desejos. Chamamos “consumidor” ao indivíduo particular ou ao agregado familiar – que, na gíria profissional, constituem o “mercado B2C (business-to-consumer”). O estudo do consumidor é um micro-cosmos dentro do Estudo do Mercado, porque, diferentemente das organizações, os particulares compram de forma mais emotiva, exigindo uma atenção aprofundada às suas crenças, atitudes, valores, motivações e comportamentos – que podemos investigar com técnicas de pesquisa quanti e/ou qualitativas.

Estudo de Mercado

Quando falamos em “saber se há mercado para” preocupamo-nos com: quantos são, ou podem vir a ser, os indivíduos ou organizações que constituem a procura? Onde estão e como se caracterizam? Enquadram-se nos nossos interesses? Têm, por sua vez, interesse naquilo que queremos oferecer-lhes? Conhecem e utilizam os nossos concorrentes? Se sim, quais e que opinião têm deles, em comparação connosco? Que outros factores macro e microambientais afectam a sua procura? É a estas perguntas que o Estudo do Mercado procurará dar resposta.

Portfólio

Já fez trabalhos relevantes para o seu negócio, que demonstram a sua perícia e conhecimento da área? Então podemos ajudá-lo a compilá-los e expô-los – são uma óptima forma de divulgar o seu trabalho e conquistar novos clientes.

Marketing-Mix

Trata-se, sucintamente, do conjunto de decisões em torno dos chamados 4 P clássicos do Marketing: Produto, Preço, Praça (Distribuição) e Promoção (Comunicação) + os 3 P do Marketing de Serviços: Pessoas, Processos e Evidências Físicas. Em conjunto, estas variáveis vão ajudar a cumprir os seus objectivos, satisfazendo os seus clientes.

Plano de Marketing

Tomar decisões “no calor do momento” pode resultar para pilotos de Fórmula 1, mas não tanto para um negócio. Todas as actividades de marketing da sua empresa vão constar de um rigoroso Plano de Marketing, com prazos e orçamentos por objetivo e resultados esperados por acção, feito a pensar no melhor para o seu negócio.

Proposta USP

O que há no seu negócio que o torna diferente dos demais? Porque deve um cliente escolhê-lo a si em vez de optar por um concorrente? Vamos trabalhar consigo para descobrir o que torna o seu negócio único, e garantir que não passa despercebido. A isto chamamos USP (unique selling proposition, ou proposta única de valor).

Negociação

Em qualquer relação de troca de valor, todas as partes devem ficar a ganhar. Com uma boa negociação, todas as partes sentem que ficaram a ganhar. Feita por nós, a negociação irá garantir que o processo de troca de valor com a outra parte continuará a salvaguardar os interesses e objectivos do seu negócio…e ainda deixar a outra parte contente com isso.

Copywriting

Já alguma vez leu a descrição de um produto e ficou a achá-la maçuda, pouco apelativa, e até incorrecta em termos de português? Pois é, faltou um bom copywriter. O copywriting consiste num conjunto de técnicas usadas para escrever textos persuasivos para marketing e vendas. A ideia é que o consumidor leia conteúdos que o façam querer tomar uma acção especifica, como pesquisar sobre o seu produto ou registar-se para receber uma newsletter.

E-commerce

Na era em que a venda online é indispensável e integra a experiência “omnicanal”, ajudamos a escolher entre as diversas soluções, a ser encontrado nas pesquisas dos clientes, a canalizar tráfego e visitas para os locais pretendidos e a optimizar a experiência do cliente nas suas plataformas digitais – para que a compra seja memorável e se repita por muitos, longos e bons!

Blog

Trata-se de uma plataforma inspirada nos antigos diários, em que pode publicar informação mais detalhada, vídeos, imagens e links relacionados com o seu negócio, que vão tornar a sua empresa mais humana e aumentar as visualizações do seu website.

Trade Marketing

Vender bem não é só ter o melhor produto. Fisicamente ou online, os pontos de contacto com os consumidores devem ser profissionais. A sua equipa está preparada para atender os seus clientes? Sabe sorrir, escutar, falar de forma cortês e persuasiva? Tem argumentos prontos e eficazes? A sua loja é bonita, apelativa para os consumidores? A relação com os fornecedores, parceiros e distribuidores funciona? Estamos aqui para garantir que sim.

Branding

Uma marca forte e diferenciadora é o que lhe permite ter clientes fiéis, dispostos a pagar mais do que a média. Quanto mais o cliente souber associar o seu negócio a palavras, imagens, símbolos e sons que o cativem, mais se sentirá envolvido com a sua marca. Mas não pense que uma boa marca se constrói facilmente – criar uma marca tem muito que se lhe diga, e nós sabemos bem o que dizer.

CRM

Pense na sua relação com os clientes como qualquer outra relação que mantém com uma pessoa. Se essa pessoa sentir que não é importante para si, a relação arrisca-se a acabar. O CRM consiste numa estratégia que vai ajudar a conhecer, entender e antecipar as necessidades dos seus clientes, para fidelizá-los e gerar mais oportunidades de lucro – alimentando a relação. A personalização do atendimento e da comunicação é fulcral para o sucesso destes objectivos, e acontece através de um relacionamento a médio e longo prazo com o consumidor ou cliente.

Redes Sociais

Além de poder alcançar novos clientes, as redes sociais permitem que os clientes que já tem sigam o seu negócio, ficando a par de quaisquer novidades que deseje partilhar com eles: de promoções a eventos, passando por mudanças de horário ou lançamento de novos produtos. Mas têm os seus segredos! Vá por nós.

Newsletter

Para se manter na recordação e apreço dos seus contactos, é boa ideia enviar-lhes Newsletters, ou Boletins Informativos. Estes são publicações regulares com conteúdos atractivos, que detalham o que há de novo e o que está para vir no seu negócio. Se as newsletters são das ferramentas de comunicação mais eficazes em pequenos negócios, imagine em grandes.

SEO

Já alguma vez pesquisou por um negócio na Internet e teve dificuldade em encontrá-lo? É sinal de que o que procurava não estava optimizado para motores de busca. Não queremos que isso lhe aconteça! Os conteúdos e a estrutura do seu website serão criados para garantir a sua melhor posição nos resultados dos motores de busca – ajudando clientes que já o conhecem a encontrá-lo facilmente, e novos clientes a descobri-lo pela primeira vez.

Website

Hoje em dia, se quer saber algo sobre um dado negócio, o primeiro instinto é procurá-lo na Internet. Com o nosso apoio, sabe que terá um website à sua medida, que represente o seu negócio devidamente para quem o pesquise e que faça chegar os clientes aquilo que desejar transmitir-lhes.

Conteúdos

Nem só de produto vive o consumidor. Prova disso é haver tantos fãs a declarar publicamente o seu amor a marcas. Ora, não há valor emocional para o consumidor ou cliente sem conteúdos – sobre pessoas, eventos, experiências, ou simplesmente informações relevantes. Os conteúdos de qualidade são originais, dinâmicos e partilháveis. Embora possam ser diferentes conforme os alvos a atingir, as mensagens têm de ser sempre coerentes com o posicionamento da marca – algo que nós garantiremos.

Atendimento e Imagem

O profissionalismo no atendimento ao cliente é essencial, mas ninguém nasce ensinado. O nosso trabalho vai permitir-lhe a definição clara de objetivos, o estabelecimento de procedimentos para que as suas equipas lidem com as situações e a selecção, formação e motivação dos seus comerciais. Nem todos os clientes vão ser simpáticos e afáveis; alguns não estão para conversas e outros gostam de “reclamar”. Um profissional de atendimento ao cliente treinado por nós saberá como apelar aos primeiros e como acalmar os segundos.

Relações Públicas

Um diálogo tem dois sentidos. Escutar o que clientes, órgãos de comunicação, parceiros e poderes públicos e privados têm para dizer, compreendêlos, dar-lhes atenção e aceitar as suas recomendações pode abrilhantar a sua empresa e até reconquistar quem parecia perdido. Por isto, vamos garantir que as linhas de comunicação com os seus stakeholders nunca se fecham.

Publicidade

É a comunicação paga, nos media, no âmbito de uma actividade comercial, industrial, artesanal ou liberal, com o objectivo de promover bens, serviços, ideias, princípios, iniciativas ou instituições. A criatividade é nossa, os louros são seus.

Design

Um visual criativo e apelativo torna qualquer mensagem mais eficaz. Tudo comunica, portanto nunca descuremos o factor estético: no escritório, na loja, no logotipo, nas brochuras e flyers, no website, nos produtos, nas embalagens… e nos sorrisos dos que gostam de ver tudo isto.

Vídeo

Há momentos, frases e testemunhos que só um vídeo consegue traduzir. É mais credível, próximo e eficaz do que quase tudo. Connosco, pode contar para a redacção dos guiões, a gravação, produção, edição, processamento e reprodução de vídeos, que vão ajudar a mostrar aos outros tudo o que o seu negócio tem para contar.

Fotografia

Será muito mais fácil escolher um restaurante com fotografias do espaço e da comida, certo? E quanto mais atractivas as fotografias, maior a nossa vontade de experimentar. Com isso em mente, a nossa equipa vai captar em imagem os momentos únicos do seu negócio – com um toque de aperfeiçoamento digital, quando necessário.

Alvos e Posicionamento

Os alvos são os nossos compradores potenciais prioritários, bem definidos por critérios geográficos, demográficos, socioeconómicos e psico-comportamentais, entre outros. O posicionamento é o conjunto de traços principais e distintivos da imagem da organização e do produto, serviço e/ou marca, que permitem ao público identificá-lo, situá-lo e diferenciá-lo dos outros no mercado (por exemplo: o mais caro, o de melhor qualidade, o mais afável, etc.). Se só pudesse dizer uma coisa sobre a sua oferta ao seu público-alvo, o que seria? Nós saberemos ajudar nesta escolha!