É perfeitamente natural que os clientes tenham receios quando se sentem tentados a fazer um qualquer compromisso que possa implicar tempo ou dinheiro.
Os clientes podem ter bons motivos para hesitar. Quando o potencial cliente hesita ou começa a protelar, pense que o cliente está a “pedir mais informação”.
Conte sempre com os receios dos clientes quando for fazer apresentações – só assim se destacará.

Interprete os sinais que os clientes emitem

1. Estão interessados, mas não querem que pensemos que são fáceis de convencer.
Neste caso, o melhor é abrandar o passo, instar o cliente a expor as suas dúvidas, fazê-lo descontrair-se e conversar com ele, antes de lhe pedirmos para tomar uma decisão.

2. Poderão estar interessados, mas não estão totalmente esclarecidos acerca do que têm a ganhar.
Para responder a este tipo de potencial cliente, temos de falar mais exaustivamente sobre as funcionalidades e os benefícios do que vendemos – fazendo perguntas pelo caminho que nos ajudem a suscitar as imagens certas durante a apresentação.

3. Poderão não estar interessados, mas talvez se interessem se lhe dermos a devida informação.

Temos de começar por lhes conquistar a confiança, para que nos dêem a oportunidade de os informar acerca do nosso produto. Para além disso, temos de lhes despertar a curiosidade em relação ao nosso produto, serviço ou ideia, para lhes dar vontade de saber mais.

Dissipe os receios dos clientes com estratégias simples

  • Contorne completamente os receios dos clientes: tente reformular o seu discurso e escolher outro caminho para chegar ao destino. “Essa é uma excelente questão. Ficará muito satisfeito com a solução que ainda lhe irei mostrar, no decurso da apresentação. Importa-se que tome nota e a retome mais adiante?”.
  • Ajude os clientes a perceber que estão a fazer uma troca por troca: importante reforçar bem o valor dos benefícios do nosso produto ou serviço.
  • Refira as objecções dos clientes, antes mesmo de eles lhas apresentarem. “Pois saiba que entendo a sua preocupação. No entanto, coisa que aprendi é que ninguém lhe pode oferecer a mais alta qualidade e o melhor serviço pelo preço mais baixo. Mas há uma coisa que gostaria que me dissesse. Tendo em conta a sua felicidade a longo prazo, se tivesse de abdicar de qual destas três coisas, de qual prescindiria: da melhor qualidade, do serviço excelente ou do preço reduzido?”.

Saiba o que deve ou não fazer quando aborda as objecções

  • Deve reconhecer a legitimidade da objecção. Quando tomamos nota da objecção validamo-la e demonstramos profissionalismo. Em muitos casos, basta dizer “Estou a perceber”.
  • Deve levar os clientes a resolverem as objecções por eles próprios. Talvez tenhamos de dar uma pequena ajuda ao cliente, fazendo uma pergunta que o faça dar a resposta desejada. “O que lhe parece que essa funcionalidade poderá fazer para a aumentar a eficiência da sua empresa?”
  • Não deve discutir com o cliente. Discutir ou rejeitar uma objecção ou um receio é erigir uma barreira entre nós e a pessoa que tentamos persuadir.
  • Não deve minimizar um receio. A pessoa que tentamos persuadir considera válidas todas as questões que nos apresenta. Ponha-se no lugar dela.

Lide com objecções em seis etapas simples

Etapa 1: Ouça
Não se apresse a responder a tudo o que o seu cliente lhe diz.

Etapa 2: Repita
Queremos ter a certeza de que o cliente revelou todos os seus receios, para que não surjam mais depois de dissiparmos um. Diga algo como “Então, o que me diz é que não tem bem a certeza e este novo sistema poderá resolver os desafios de todos os departamentos? É isso?”.

Etapa 3: Esclareça
Esta medida exige subtileza e tacto. “Essa é a única questão que o incomoda?”.

Etapa 4: Resolva
Sabendo bem quais são os receios do cliente, já poderemos resolver as suas objecções com toda a segurança.

Etapa 5: Confirme
Depois de resolvermos a objecção, é importante confirmar que o potencial cliente nos ouviu e aceitou a nossa resolução. “Isso responde à sua preocupação, não é?”.

Etapa 6: A propósito…
“A propósito” é a melhor expressão a utilizar, quando tentamos persuadir ou convencer outra pessoa. “A propósito, gostaria de receber as facturas mensais por via electrónica ou postal?”. Fale de tudo, menos daquilo que gerou a objecção. Faça qualquer coisa que demonstre à outra pessoa que já está a avançar.

Objecções de vendas comuns e como lidar com elas

1. “Não tenho budget”
Antes de mais nada, reforce as qualidades do produto, a fim de demonstrar que o valor cobrado é justo naquele contexto. No entanto, demonstrar flexibilidade pode ser uma boa maneira de conquistar o comprador, iniciando o processo de fidelização.
A autonomia também é muito importante. O cliente pode não gostar de ver o vendedor consultar constantemente um gerente ou superior sobre a possibilidade de aplicação de um desconto ou uma condição de venda diferenciada.
Uma boa táctica é tirar o foco da questão do dinheiro, dizendo, por exemplo: “suponhamos que o dinheiro não era um problema, consegue ver os benefícios do nosso produto para a sua empresa?”. Se o seu cliente não tem budget hoje, pode ser que receba um investimento nos próximos meses e se lembre da sua empresa.
Mostre como o investimento feito se vai pagar a si próprio. Apresente valores concretos de retorno associado ao investimento feito, se possível com exemplos de clientes anteriores.
Se o cliente mencionar que um concorrente seu tem preços mais apelativos, explique-lhe o que torna o seu produto mais apelativo. Evite criticar o produto da concorrência, e foque-se apenas nas qualidades do seu. Mostre-lhe que pagar um pouco mais vai custar menos a longo prazo.
Mostre interesse nos problemas do cliente, para que evite passar a imagem de estar atrás do dinheiro do cliente.
Se de facto oferecer um desconto ao cliente, ressalve a ideia de que foi difícil conseguir baixar o valor, e peça algo em troca: uma assinatura até ao final do dia, uma compra superior a X, etc. Desta forma, passa a imagem de se estar a “arriscar” para colaborar com o cliente, e evita desvalorizar o seu produto ou serviço.

2. “Eu consigo fazer este trabalho sem ajuda profissional”
Use o seu conhecimento do mercado e do perfil do cliente para apontar os problemas que ele enfrenta e esclarecer como o seu produto ou serviço os vai resolver. Seja assertivo ao ponto de prender a atenção do cliente para o fazer entender que precisa, sim, daquilo que está a ser oferecido.
Lembre-se sempre de reforçar as vantagens do que pretende vender, de preferência com dados concretos. Por exemplo: “este serviço vai ajudar a diminuir 20% dos custos com X na sua empresa” ou “95% dos nossos clientes recomendam o item X para os amigos”.
Faça ver ao cliente a diferença entre aquilo que este sabe sobre esse trabalho, e aquilo que a sua empresa sabe. Mostre-lhe a diferença entre o trabalho “amador” que tem vindo a ser produzido, e exemplos de trabalhos anteriores que a sua empresa fez em áreas similares.
Use o seu conhecimento das preferências e gostos do cliente para lhe perguntar se este tipo de trabalho é algo que lhe dá prazer, ou se só o faz porque tem de ser. Provavelmente, o cliente preferia usar o seu tempo de outra forma.

3. “Não sou eu que decido”
É fundamental que se saiba respeitar os limites do cliente, isto é, o limite de sua autonomia decisória. Neste contexto, ouvir a frase “a direcção não aprova a ideia” pode ser um sinal de que o cliente se sentiu pressionado a decidir.
Demonstre que respeita a decisão do cliente e que pode aguardar até que ele consiga um parecer dos seus superiores para que possam prosseguir com a negociação. Querer pressioná-lo a tomar uma decisão que cabe aos seus superiores pode colocar em risco a sua carreira ou a confiança depositada nele.
Coloque-se à disposição para apresentar o produto aos directores, por exemplo, dando o apoio necessário para que o seu contacto consiga convencê-los.
Tente descobrir qual o medo específico da direcção, para que possa apresentar argumentos com que o seu cliente os consiga convencer.
Procure colocar-se do lado do cliente. O cliente quer ficar bem-visto perante a chefia, por isso irá querer apresentar o seu serviço se o tiver deixado convencido e bem impressionado.

4. “Tenho o poder decisório, mas tenho receio de me meter em trabalhos”
Apresente exemplos de empresas e clientes com receios similares que optaram pelo seu serviço ou produto e deram por bem empregue o seu tempo e recursos.
Reforce que o seu serviço lhe irá facilitar a vida a longo-prazo, mesmo que possa parecer um encargo extra no imediato.
Assegure o cliente de que adquirir os seus serviços ou produtos não é uma “sentença” definitiva. Pondere oferecer ao cliente a possibilidade de testar os seus serviços de forma gratuita durante um determinado período de tempo.

Fonte: Livro Técnicas de Vendas para Totós