Considere este cenário: acabou de comprar uma casa e está na hora de mobilar e decorar o seu novo espaço.
Provavelmente passará no website do IKEA ou do Espaço Casa para conhecer o catálogo de produtos e, enquanto navega pelo website, adiciona uns quantos à sua lista de favoritos. Vai daí e encontra aquele candeeiro que procura há imenso tempo e encomenda-o logo através do website porque encontrou uma promoção irresistível!
Continua a navegar pelo website e encomenda um conjunto de copos excelentes para a pequena festa de inauguração da sua casa que planeia dar nas próximas semanas. Como é uma encomenda de pequeno porte e já planeia visitar um dos pontos físicos destas lojas para “sentir” o colchão que anda a namorar há semanas, faz a compra dos seus copos no website e levanta-os na loja!
Quando vai à loja física encontra uma poltrona encantadora, que combina lindamente com a nova decoração da sua sala de estar. Compra a poltrona na loja física e leva-a consigo, juntamente com o conjunto de copos que acabou de “levantar”.
Então: adquiriu um produto online, que será enviado para a sua residência (o candeeiro), adquiriu outro produto através do serviço “click & collect” (o conjunto de copos) e adquiriu mais um produto na loja física (a poltrona). Assim, tornou-se um comprador misto!
E o que significa isto para as marcas? Um novo desafio.
O comprador moderno já não adquire os seus produtos/serviços de forma única. Cada vez mais as nossas compras convergem para um sistema multicanal – o canal que melhor aprouver às nossas conveniências e necessidades.
Isto foi o que concluiu um estudo da DS Smith (e nós atestamos). Veja esta notícia da Hipersuper e saiba como é que o comprador misto pode influenciar o seu negócio!
As restrições à Covid-19 estão a provocar o aparecimento de um comprador misto, cuja jornada de compra envolve as lojas físicas, o comércio online e o serviço click & collect. Esta é a conclusão de um estudo da DS Smith, que prevê ainda um aumento desta tendência, que coloca retalhistas e marcas sob “enorme pressão para acompanhar esta mudança”.
Segundo é dado a conhecer pelo estudo, os europeus fazem compras, em média, cinco vezes numa loja física, três vezes no online, utilizando duas vezes o serviço click & collect. A sua utilização continua, aliás, em fase de crescimento, com um quarto dos europeus a afirmar que tencionam continuar a utilizar o click & collect depois da pandemia.
“Atualmente, os consumidores não estão a escolher apenas uma forma de fazer compras, estão a combinar todas as modalidades existentes, enquanto “compradores mistos”, refere Ignacio Montfort, managing director da DS Smith Ibéria, citado em comunicado.
O crescimento desta tendência não significa, no entanto, que a experiência tenha sido sempre satisfatória para os consumidores. Menos de um terço dos europeus (28%) diz que a compra online é o seu método de compra preferido, enquanto 53% descrevem o serviço o click & collect como o “pior dos dois mundos”.
Ignacio Montfort alerta assim para o facto de os compradores não estarem a obter “uma experiência boa e consistente em todos os canais, o que representa um risco real para as marcas e para os retalhistas”. “Se não conseguirem manter standards sólidos, os seus clientes podem procurar outras alternativas”, acrescenta.
A corroborar esta tese, os dados revelam que o uso do click & collect acarreta o incómodo de ir a uma loja para recolher o artigo (22%), ter de esperar para recolher o produto (20%) e dúvidas sobre a qualidade do artigo (22%). No campo da compra online, os principais aspetos negativos a salientar são o ter de pagar pelas entregas (31%), não saber quando os artigos irão chegar (25%) e a má embalagem, o que significa que a compra irá chegar danificada (20%).
“As marcas precisam agora de encontrar uma maneira de combinar a sua oferta para que os consumidores fiquem satisfeitos, independentemente da forma como decidem comprar. O packaging é uma das formas de fazê-lo e os nossos especialistas têm trabalhado para criar soluções inteligentes e inovadoras que resolvam alguns dos pontos fracos dos diferentes métodos de compra e que proporcionem uma melhor experiência”, conclui Ignacio Montfort.
Por Filipe Pacheco, Hipersuper, a 20 de Julho de 2021
