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O tempo é o que fazemos com ele

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6 expectativas irrealistas das empresas em relação a ter uma loja online

Finalmente, alguém diz de forma sucinta e verdadeira aquilo a que já vimos assistindo há alguns anos…

Por Sónia Vieira da Costa, consultora nas áreas de e-Commerce e Marketing Digital, na revista Marketeer

“Os hábitos de compra dos portugueses alteraram-se e hoje mais de metade dos portugueses já compram online com frequência”, afirma o e-commerce report 2022 dos CTT.

É natural que as empresas portuguesas se adaptem a esta realidade o mais rapidamente possível lançando as suas lojas online próprias, na expectativa de fidelizarem os seus clientes habituais, bem como de chegarem a novos públicos.

Esta expectativa traz consigo seis outras expectativas irrealistas das empresas portuguesas em relação a ter uma loja online. Se o seu negócio vende online, garanta que assenta bem os pés no chão em relação a estes seis temas.

Assim que a loja estiver online “vende sozinha” e está terminada

Esta continua a ser uma expectativa irrealista que ainda persiste em muitas empresas. Existe uma grande pressa por parte das empresas em lançar a sua loja online, pois acreditam que após o lançamento o trabalho fica terminado.

Claro que um dos grandes benefícios de as empresas terem uma loja online é conseguirem vender 24/7 e sem (grandes) barreiras geográficas. Como o e-commerce report 2022 dos CTT também afirma, “a possibilidade de comprar a qualquer hora” continua a ser um dos principais motivos para os portugueses comprarem online.

No entanto, isso não significa que a loja “venda sozinha”. Existe um trabalho diário de definição de campanhas, comunicação, produção de conteúdos, publicidade, design, apoio ao cliente, análise, optimização, entre muitos outros, que tem de ser feito por uma equipa para que as vendas online aconteçam.

Uma loja online nunca está terminada. Tal como uma loja física necessita, por exemplo, de limpeza, manutenção e vitrinismo, também uma loja online necessita de actualizar a homepage, os seus banners e os produtos para venda, de melhorar páginas que estejam a ter um fraco desempenho, de criar novos conteúdos para landing pages ou artigos de blog, de actualizar métodos de pagamento ou de envio… É um trabalho sem fim, como qualquer outro.

Já lancei a loja online, não preciso de um gestor de e-commerce

Esta expectativa irrealista está relacionada com a anterior. Exactamente por não “vender sozinha” é que será sempre necessário ter na equipa um gestor de e-commerce dedicado ao crescimento da loja online e a liderar a equipa.

O gestor de e-commerce é fundamental no desenvolvimento da loja online e, reforço esta ideia, deve ser contratado no início do planeamento do projecto e não quando a maioria das decisões importantes já foram tomadas, nomeadamente qual será a tecnologia a adoptar.

Após o lançamento da loja online, o gestor de e-commerce será muito necessário para a empresa, pois a loja online espoleta uma série de novas funções e tarefas que têm de ser asseguradas por alguém com visão estratégica para o negócio online, que saiba negociar, fazer a ponte entre departamentos, analisar dados e tomar decisões.

Já contratei o gestor de e-commerce, não preciso de mais ninguém na equipa

Esta expectativa irrealista na verdade são duas. A primeira em relação ao próprio gestor de e-commerce. Muitas empresas passam de “será que preciso de um gestor de e-commerce” para “o gestor de e-commerce que contratei fará todas as funções relacionadas com a loja online”. E esta é a segunda expectativa irrealista, quanto às competências de quem trabalha em vendas online e marketing digital.

Muitas empresas esperam que a mesma pessoa faça toda a gestão da loja online e também das redes sociais, Google Ads, SEO, publicidade online, email marketing, fotografia de produto, design e, muitas vezes, a lista continua. Para além de esta carga de trabalho não ser realista para apenas uma pessoa, existe ainda a questão das competências necessárias para desempenhar cada uma destas tarefas.

Uma função muitas vezes relegada para segundo plano é das mais importantes: o designer. Uma loja online e a sua comunicação e gestão diárias necessitam de muito design, que se quer profissional e de qualidade. Apesar de Design e Multimédia ou Design Gráfico e Publicidade serem licenciaturas completas, existe a expectativa irrealista de que um web marketer ou um gestor de e-commerce sejam também designers, o que não acontece.

A loja já está online, os resultados vão aparecer rapidamente

Aqui está mais uma expectativa irrealista das empresas em relação a vender online e que traz muitos conflitos internos entre o departamento que trabalha o digital e a administração.

Trabalhar em e-commerce não é “carregar num botão” e os resultados aparecem. Como já mencionei acima, é um trabalho diário, que exige muito planeamento e estratégia e depois muita gestão e optimização.

Os resultados de uma loja online poderão demorar anos a aparecer, como em qualquer outro negócio. Claro que existe a possibilidade de se conseguirem picos de vendas, ou lançamentos que correm extraordinariamente bem mas, na generalidade dos casos, estes eventos são excepções e difíceis de repetir.

O mais difícil na gestão diária de uma loja online é manter a consistência e não nos perdemos atrás de toda e qualquer nova tendência que aparece e que nos faz acreditar que é “ali” que está a solução para aumentar as vendas. Fazer o básico bem feito e de forma sustentada continua a ser, afirmo-o sem qualquer reserva, o segredo de um negócio de sucesso.

Agora que vendemos online vamos facturar um milhão, ou mais!

Existem nas empresas muitas expectativas irrealistas quanto aos resultados de trabalhar bem o marketing digital de uma loja online, também porque existe um grande desconhecimento daquilo que são as principais métricas e o que significam.

Uma loja online não vende sem investimento contínuo em comunicação, publicidade e conteúdos, mas não é apenas por se fazerem estas táticas bem feitas que uma loja que facturou 100 mil euros em 2022 vai facturar mais de um milhão em 2023. Por outro lado, como disse o Head of Marketing e e-Commerce da Sport Zone, Jorge Simões, «facturar um milhão de euros online é relativamente fácil, ser rentável a fazê-lo é que é difícil».

Assim, os objectivos para as vendas online têm de ser definidos com base em análises e projecções realistas (e até conservadoras) de vendas, bem como do investimento disponível. Até podemos facturar um milhão, ou mais, mas se perdermos dinheiro a fazê-lo o negócio (online) está condenado ao fracasso.

A tecnologia da loja online está comprada, já não preciso de investir mais na plataforma

Termino com as expectativas irrealistas das empresas em relação à plataforma, nomeadamente ao que é capaz de fazer, sobretudo depois de muitas vezes ser escolhida pelo preço. A escolha da tecnologia deve dar resposta ao que a empresa pretende para a loja online, incluindo o crescimento desejado e a internacionalização através do e-Commerce.

Se bem que não é necessário começar pela tecnologia mais completa e cara do mercado, também não se deve escolher a plataforma sem estar bem definido o que se pretende atingir com a loja online no médio e no longo prazo.

Por outro lado, mesmo estando tudo bem definido e fazendo uma escolha de tecnologia bastante assertiva, será necessário investir continuamente na plataforma e muitas empresas têm a expectativa irrealista de que não será preciso. Tal como uma loja física necessita de obras e por vezes cresce tanto que tem de mudar de instalações, o mesmo acontece numa loja online.

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Marketing Sensorial

Invoca o poder de todos os sentidos (tacto, visão, audição, olfacto, paladar) que os negócios podem despertar e estimular (através da beleza da decoração, do aroma agradável em loja, da textura dos produtos em exposição, de uma degustação cuidada, da melodia da música no local ou em suportes online) para agradar aos seus consumidores e clientes e levá-los, assim, à compra. Se já ouviu falar na importância do “ambiente em loja”, saiba que este assenta num bom Marketing Sensorial e faz toda a diferença.

Análise SWOT

As melhores decisões são tomadas quando sabemos todos os factos – sobre nós e sobre os outros. SWOT é um acrónimo curto que representa uma grande quantidade de informação que vai ser-lhe muito útil: as suas Forças (Strengths) e Fraquezas (Weaknesses), bem como as Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats) que tem de enfrentar no ambiente que o rodeia.

Reuniões

Quando a prospecção corre de feição, o resultado desejado é a marcação das primeiras reuniões com os potenciais clientes. E há muitos cuidados a ter para preparar estas reuniões: como começar a conversa, o que dizer sobre nós, com que vestuário e aparência pessoal, em que situação (presencial, telefónica, por vídeo), que conteúdos informativos mostrar, que argumentos ter em carteira, como fazer a gestão da conversa e como cativar a outra parte até ao momento que interessa: o primeiro pedido de proposta. Deixe estes detalhes com quem sabe e gosta: nós!

Apresentações

Já sabe que não há uma segunda oportunidade de causar uma boa primeira impressão. Resumir em poucas palavras, imagens, sons e vídeos a excelência da sua proposta é uma mais-valia. Uma boa Apresentação Digital vai transmitir a quem a vir uma imagem de profissionalismo e criatividade que torna o seu negócio apelativo e memorável.

Prospecção

Quais poderão ser os seus futuros clientes? A prospecção assenta numa análise do mercado e da concorrência para listar nomes de empresas, cargos e contactos de pessoas concretas – que serão abordadas uma-a-uma, seja presencialmente, através de contactos comuns, por email, telefone, nas redes sociais online ou através de outras plataformas. Nessa abordagem, procura-se compreender necessidades por atender e oferecer soluções à medida. É difícil, é demorado, exige diplomacia, tacto e resistência – mas a boa notícia é que podemos fazê-lo por si.

Networking

A arte de conhecer pessoas relevantes para o seu negócio pede mais do que uma personalidade extrovertida. É preciso sentido de missão, uma pesquisa cuidadosa e os argumentos certos para identificar os melhores interlocutores. Este é o primeiro passo do caminho para fechar vendas: ter uma boa rede de contactos – algo que cultivamos constantemente.

Plano de Negócio

Não se parte para uma viagem sem uma rota em mente; por isso, não se começa um negócio sem um Plano de Negócio. Neste Plano apresentamos os cálculos de todos os custos envolvidos e fazemos uma estimativa das receitas, com prazos e prioridades associados ao seu negócio, para saber quanto e quando vai ganhar com as escolhas que fizer.

Fixação de Objectivos

Para orientar as decisões, é fundamental a formulação explícita e quantificada dos objectivos, para que se possa aferir, ao longo do tempo, se estão a ser atingidos, que desvios existem e como podem ser corrigidos. Dos tipos de objectivos de Marketing mais comuns, temos: objectivos quantitativos (volume de vendas, valor de vendas, número de consumidores e/ou clientes, quota de mercado, rentabilidade) e objectivos qualitativos (imagem de marca, satisfação dos clientes, reputação, serviço).

Posição Competitiva

Como é que a sua empresa vai responder às decisões dos concorrentes? Vai tentar apresentar um produto mais barato? Vai apostar num serviço de maior qualidade? Vai oferecer brindes, ou vai investir fortemente em publicidade?
Tudo isto depende da Posição Competitiva da sua empresa. Juntos, vamos defini-la para que o seu negócio ganhe vantagem face aos concorrentes.

Storytelling

Vamos supor que a sua empresa surgiu ao fim de mais de 20 anos de trabalho intenso na área. Vamos supor que, antes de começar a trabalhar com clientes, a sua preocupação foi aprender o máximo possível com os melhores do ramo, acumulando uma série de conhecimentos e experiências que fazem de si uma referência na área. Com muitas aventuras pelo meio! Não acha que o cliente poderá ter interesse em saber disso? Partilharmos a sua história, da forma certa ajuda criar uma conexão com os seus clientes, aproximando-os de si e – por acréscimo – dos seus produtos.

Estudo do Consumidor

Por consumo, entende-se o acto de apropriação e utilização (geralmente de carácter aquisitivo, implicando uma troca) de bens materiais ou serviços, por indivíduos ou organizações, com vista à satisfação de necessidades ou desejos. Chamamos “consumidor” ao indivíduo particular ou ao agregado familiar – que, na gíria profissional, constituem o “mercado B2C (business-to-consumer”). O estudo do consumidor é um micro-cosmos dentro do Estudo do Mercado, porque, diferentemente das organizações, os particulares compram de forma mais emotiva, exigindo uma atenção aprofundada às suas crenças, atitudes, valores, motivações e comportamentos – que podemos investigar com técnicas de pesquisa quanti e/ou qualitativas.

Estudo de Mercado

Quando falamos em “saber se há mercado para” preocupamo-nos com: quantos são, ou podem vir a ser, os indivíduos ou organizações que constituem a procura? Onde estão e como se caracterizam? Enquadram-se nos nossos interesses? Têm, por sua vez, interesse naquilo que queremos oferecer-lhes? Conhecem e utilizam os nossos concorrentes? Se sim, quais e que opinião têm deles, em comparação connosco? Que outros factores macro e microambientais afectam a sua procura? É a estas perguntas que o Estudo do Mercado procurará dar resposta.

Portfólio

Já fez trabalhos relevantes para o seu negócio, que demonstram a sua perícia e conhecimento da área? Então podemos ajudá-lo a compilá-los e expô-los – são uma óptima forma de divulgar o seu trabalho e conquistar novos clientes.

Marketing-Mix

Trata-se, sucintamente, do conjunto de decisões em torno dos chamados 4 P clássicos do Marketing: Produto, Preço, Praça (Distribuição) e Promoção (Comunicação) + os 3 P do Marketing de Serviços: Pessoas, Processos e Evidências Físicas. Em conjunto, estas variáveis vão ajudar a cumprir os seus objectivos, satisfazendo os seus clientes.

Plano de Marketing

Tomar decisões “no calor do momento” pode resultar para pilotos de Fórmula 1, mas não tanto para um negócio. Todas as actividades de marketing da sua empresa vão constar de um rigoroso Plano de Marketing, com prazos e orçamentos por objetivo e resultados esperados por acção, feito a pensar no melhor para o seu negócio.

Proposta USP

O que há no seu negócio que o torna diferente dos demais? Porque deve um cliente escolhê-lo a si em vez de optar por um concorrente? Vamos trabalhar consigo para descobrir o que torna o seu negócio único, e garantir que não passa despercebido. A isto chamamos USP (unique selling proposition, ou proposta única de valor).

Negociação

Em qualquer relação de troca de valor, todas as partes devem ficar a ganhar. Com uma boa negociação, todas as partes sentem que ficaram a ganhar. Feita por nós, a negociação irá garantir que o processo de troca de valor com a outra parte continuará a salvaguardar os interesses e objectivos do seu negócio…e ainda deixar a outra parte contente com isso.

Copywriting

Já alguma vez leu a descrição de um produto e ficou a achá-la maçuda, pouco apelativa, e até incorrecta em termos de português? Pois é, faltou um bom copywriter. O copywriting consiste num conjunto de técnicas usadas para escrever textos persuasivos para marketing e vendas. A ideia é que o consumidor leia conteúdos que o façam querer tomar uma acção especifica, como pesquisar sobre o seu produto ou registar-se para receber uma newsletter.

E-commerce

Na era em que a venda online é indispensável e integra a experiência “omnicanal”, ajudamos a escolher entre as diversas soluções, a ser encontrado nas pesquisas dos clientes, a canalizar tráfego e visitas para os locais pretendidos e a optimizar a experiência do cliente nas suas plataformas digitais – para que a compra seja memorável e se repita por muitos, longos e bons!

Blog

Trata-se de uma plataforma inspirada nos antigos diários, em que pode publicar informação mais detalhada, vídeos, imagens e links relacionados com o seu negócio, que vão tornar a sua empresa mais humana e aumentar as visualizações do seu website.

Trade Marketing

Vender bem não é só ter o melhor produto. Fisicamente ou online, os pontos de contacto com os consumidores devem ser profissionais. A sua equipa está preparada para atender os seus clientes? Sabe sorrir, escutar, falar de forma cortês e persuasiva? Tem argumentos prontos e eficazes? A sua loja é bonita, apelativa para os consumidores? A relação com os fornecedores, parceiros e distribuidores funciona? Estamos aqui para garantir que sim.

Branding

Uma marca forte e diferenciadora é o que lhe permite ter clientes fiéis, dispostos a pagar mais do que a média. Quanto mais o cliente souber associar o seu negócio a palavras, imagens, símbolos e sons que o cativem, mais se sentirá envolvido com a sua marca. Mas não pense que uma boa marca se constrói facilmente – criar uma marca tem muito que se lhe diga, e nós sabemos bem o que dizer.

CRM

Pense na sua relação com os clientes como qualquer outra relação que mantém com uma pessoa. Se essa pessoa sentir que não é importante para si, a relação arrisca-se a acabar. O CRM consiste numa estratégia que vai ajudar a conhecer, entender e antecipar as necessidades dos seus clientes, para fidelizá-los e gerar mais oportunidades de lucro – alimentando a relação. A personalização do atendimento e da comunicação é fulcral para o sucesso destes objectivos, e acontece através de um relacionamento a médio e longo prazo com o consumidor ou cliente.

Redes Sociais

Além de poder alcançar novos clientes, as redes sociais permitem que os clientes que já tem sigam o seu negócio, ficando a par de quaisquer novidades que deseje partilhar com eles: de promoções a eventos, passando por mudanças de horário ou lançamento de novos produtos. Mas têm os seus segredos! Vá por nós.

Newsletter

Para se manter na recordação e apreço dos seus contactos, é boa ideia enviar-lhes Newsletters, ou Boletins Informativos. Estes são publicações regulares com conteúdos atractivos, que detalham o que há de novo e o que está para vir no seu negócio. Se as newsletters são das ferramentas de comunicação mais eficazes em pequenos negócios, imagine em grandes.

SEO

Já alguma vez pesquisou por um negócio na Internet e teve dificuldade em encontrá-lo? É sinal de que o que procurava não estava optimizado para motores de busca. Não queremos que isso lhe aconteça! Os conteúdos e a estrutura do seu website serão criados para garantir a sua melhor posição nos resultados dos motores de busca – ajudando clientes que já o conhecem a encontrá-lo facilmente, e novos clientes a descobri-lo pela primeira vez.

Website

Hoje em dia, se quer saber algo sobre um dado negócio, o primeiro instinto é procurá-lo na Internet. Com o nosso apoio, sabe que terá um website à sua medida, que represente o seu negócio devidamente para quem o pesquise e que faça chegar os clientes aquilo que desejar transmitir-lhes.

Conteúdos

Nem só de produto vive o consumidor. Prova disso é haver tantos fãs a declarar publicamente o seu amor a marcas. Ora, não há valor emocional para o consumidor ou cliente sem conteúdos – sobre pessoas, eventos, experiências, ou simplesmente informações relevantes. Os conteúdos de qualidade são originais, dinâmicos e partilháveis. Embora possam ser diferentes conforme os alvos a atingir, as mensagens têm de ser sempre coerentes com o posicionamento da marca – algo que nós garantiremos.

Atendimento e Imagem

O profissionalismo no atendimento ao cliente é essencial, mas ninguém nasce ensinado. O nosso trabalho vai permitir-lhe a definição clara de objetivos, o estabelecimento de procedimentos para que as suas equipas lidem com as situações e a selecção, formação e motivação dos seus comerciais. Nem todos os clientes vão ser simpáticos e afáveis; alguns não estão para conversas e outros gostam de “reclamar”. Um profissional de atendimento ao cliente treinado por nós saberá como apelar aos primeiros e como acalmar os segundos.

Relações Públicas

Um diálogo tem dois sentidos. Escutar o que clientes, órgãos de comunicação, parceiros e poderes públicos e privados têm para dizer, compreendêlos, dar-lhes atenção e aceitar as suas recomendações pode abrilhantar a sua empresa e até reconquistar quem parecia perdido. Por isto, vamos garantir que as linhas de comunicação com os seus stakeholders nunca se fecham.

Publicidade

É a comunicação paga, nos media, no âmbito de uma actividade comercial, industrial, artesanal ou liberal, com o objectivo de promover bens, serviços, ideias, princípios, iniciativas ou instituições. A criatividade é nossa, os louros são seus.

Design

Um visual criativo e apelativo torna qualquer mensagem mais eficaz. Tudo comunica, portanto nunca descuremos o factor estético: no escritório, na loja, no logotipo, nas brochuras e flyers, no website, nos produtos, nas embalagens… e nos sorrisos dos que gostam de ver tudo isto.

Vídeo

Há momentos, frases e testemunhos que só um vídeo consegue traduzir. É mais credível, próximo e eficaz do que quase tudo. Connosco, pode contar para a redacção dos guiões, a gravação, produção, edição, processamento e reprodução de vídeos, que vão ajudar a mostrar aos outros tudo o que o seu negócio tem para contar.

Fotografia

Será muito mais fácil escolher um restaurante com fotografias do espaço e da comida, certo? E quanto mais atractivas as fotografias, maior a nossa vontade de experimentar. Com isso em mente, a nossa equipa vai captar em imagem os momentos únicos do seu negócio – com um toque de aperfeiçoamento digital, quando necessário.

Alvos e Posicionamento

Os alvos são os nossos compradores potenciais prioritários, bem definidos por critérios geográficos, demográficos, socioeconómicos e psico-comportamentais, entre outros. O posicionamento é o conjunto de traços principais e distintivos da imagem da organização e do produto, serviço e/ou marca, que permitem ao público identificá-lo, situá-lo e diferenciá-lo dos outros no mercado (por exemplo: o mais caro, o de melhor qualidade, o mais afável, etc.). Se só pudesse dizer uma coisa sobre a sua oferta ao seu público-alvo, o que seria? Nós saberemos ajudar nesta escolha!