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Lidar com objecções de clientes

É perfeitamente natural que os clientes tenham receios quando se sentem tentados a fazer um qualquer compromisso que possa implicar tempo ou dinheiro.
Os clientes podem ter bons motivos para hesitar. Quando o potencial cliente hesita ou começa a protelar, pense que o cliente está a “pedir mais informação”.
Conte sempre com os receios dos clientes quando for fazer apresentações – só assim se destacará. E, mais importante, saiba como lidar com objecções de clientes.

Interprete os sinais que os clientes emitem

1. Estão interessados, mas não querem que pensemos que são fáceis de convencer.
Neste caso, o melhor é abrandar o passo, instar o cliente a expor as suas dúvidas, fazê-lo descontrair-se e conversar com ele, antes de lhe pedirmos para tomar uma decisão.

2. Poderão estar interessados, mas não estão totalmente esclarecidos acerca do que têm a ganhar.
Para responder a este tipo de potencial cliente, temos de falar mais exaustivamente sobre as funcionalidades e os benefícios do que vendemos – fazendo perguntas pelo caminho que nos ajudem a suscitar as imagens certas durante a apresentação.

3. Poderão não estar interessados, mas talvez se interessem se lhe dermos a devida informação.
Temos de começar por lhes conquistar a confiança, para que nos dêem a oportunidade de os informar acerca do nosso produto. Para além disso, temos de lhes despertar a curiosidade em relação ao nosso produto, serviço ou ideia, para lhes dar vontade de saber mais.

Dissipe os receios dos clientes com estratégias simples

Contorne completamente os receios dos clientes: tente reformular o seu discurso e escolher outro caminho para chegar ao destino. “Essa é uma excelente questão. Ficará muito satisfeito com a solução que ainda lhe irei mostrar, no decurso da apresentação. Importa-se que tome nota e a retome mais adiante?”.
Ajude os clientes a perceber que estão a fazer uma troca por troca: importante reforçar bem o valor dos benefícios do nosso produto ou serviço.
Refira as objecções dos clientes, antes mesmo de eles lhas apresentarem. “Pois saiba que entendo a sua preocupação. No entanto, coisa que aprendi é que ninguém lhe pode oferecer a mais alta qualidade e o melhor serviço pelo preço mais baixo. Mas há uma coisa que gostaria que me dissesse. Tendo em conta a sua felicidade a longo prazo, se tivesse de abdicar de qual destas três coisas, de qual prescindiria: da melhor qualidade, do serviço excelente ou do preço reduzido?”.

Saiba o que deve ou não fazer quando aborda as objecções

Deve reconhecer a legitimidade da objecção. Quando tomamos nota da objecção validamo-la e demonstramos profissionalismo. Em muitos casos, basta dizer “Estou a perceber”.
Deve levar os clientes a resolverem as objecções por eles próprios. Talvez tenhamos de dar uma pequena ajuda ao cliente, fazendo uma pergunta que o faça dar a resposta desejada. “O que lhe parece que essa funcionalidade poderá fazer para a aumentar a eficiência da sua empresa?”
Não deve discutir com o cliente. Discutir ou rejeitar uma objecção ou um receio é erigir uma barreira entre nós e a pessoa que tentamos persuadir.
Não deve minimizar um receio. A pessoa que tentamos persuadir considera válidas todas as questões que nos apresenta. Ponha-se no lugar dela.

Lide com objecções em seis etapas simples

Etapa 1: Ouça
Não se apresse a responder a tudo o que o seu cliente lhe diz.

Etapa 2: Repita
Queremos ter a certeza de que o cliente revelou todos os seus receios, para que não surjam mais depois de dissiparmos um. Diga algo como “Então, o que me diz é que não tem bem a certeza e este novo sistema poderá resolver os desafios de todos os departamentos? É isso?”.

Etapa 3: Esclareça
Esta medida exige subtileza e tacto. “Essa é a única questão que o incomoda?”.

Etapa 4: Resolva
Sabendo bem quais são os receios do cliente, já poderemos resolver as suas objecções com toda a segurança.

Etapa 5: Confirme
Depois de resolvermos a objecção, é importante confirmar que o potencial cliente nos ouviu e aceitou a nossa resolução. “Isso responde à sua preocupação, não é?”.

Etapa 6: A propósito…
“A propósito” é a melhor expressão a utilizar, quando tentamos persuadir ou convencer outra pessoa. “A propósito, gostaria de receber as facturas mensais por via electrónica ou postal?”. Fale de tudo, menos daquilo que gerou a objecção. Faça qualquer coisa que demonstre à outra pessoa que já está a avançar.

Objecções de vendas comuns e como lidar com elas

1. “Não tenho budget”
Antes de mais nada, reforce as qualidades do produto, a fim de demonstrar que o valor cobrado é justo naquele contexto. No entanto, demonstrar flexibilidade pode ser uma boa maneira de conquistar o comprador, iniciando o processo de fidelização.
A autonomia também é muito importante. O cliente pode não gostar de ver o vendedor consultar constantemente um gerente ou superior sobre a possibilidade de aplicação de um desconto ou uma condição de venda diferenciada.
Uma boa táctica é tirar o foco da questão do dinheiro, dizendo, por exemplo: “suponhamos que o dinheiro não era um problema, consegue ver os benefícios do nosso produto para a sua empresa?”. Se o seu cliente não tem budget hoje, pode ser que receba um investimento nos próximos meses e se lembre da sua empresa.
Mostre como o investimento feito se vai pagar a si próprio. Apresente valores concretos de retorno associado ao investimento feito, se possível com exemplos de clientes anteriores.
Se o cliente mencionar que um concorrente seu tem preços mais apelativos, explique-lhe o que torna o seu produto mais apelativo. Evite criticar o produto da concorrência, e foque-se apenas nas qualidades do seu. Mostre-lhe que pagar um pouco mais vai custar menos a longo prazo.
Mostre interesse nos problemas do cliente, para que evite passar a imagem de estar atrás do dinheiro do cliente.
Se de facto oferecer um desconto ao cliente, ressalve a ideia de que foi difícil conseguir baixar o valor, e peça algo em troca: uma assinatura até ao final do dia, uma compra superior a X, etc. Desta forma, passa a imagem de se estar a “arriscar” para colaborar com o cliente, e evita desvalorizar o seu produto ou serviço.

2. “Eu consigo fazer este trabalho sem ajuda profissional”
Use o seu conhecimento do mercado e do perfil do cliente para apontar os problemas que ele enfrenta e esclarecer como o seu produto ou serviço os vai resolver. Seja assertivo ao ponto de prender a atenção do cliente para o fazer entender que precisa, sim, daquilo que está a ser oferecido.
Lembre-se sempre de reforçar as vantagens do que pretende vender, de preferência com dados concretos. Por exemplo: “este serviço vai ajudar a diminuir 20% dos custos com X na sua empresa” ou “95% dos nossos clientes recomendam o item X para os amigos”.
Faça ver ao cliente a diferença entre aquilo que este sabe sobre esse trabalho, e aquilo que a sua empresa sabe. Mostre-lhe a diferença entre o trabalho “amador” que tem vindo a ser produzido, e exemplos de trabalhos anteriores que a sua empresa fez em áreas similares.
Use o seu conhecimento das preferências e gostos do cliente para lhe perguntar se este tipo de trabalho é algo que lhe dá prazer, ou se só o faz porque tem de ser. Provavelmente, o cliente preferia usar o seu tempo de outra forma.

3. “Não sou eu que decido”
É fundamental que se saiba respeitar os limites do cliente, isto é, o limite de sua autonomia decisória. Neste contexto, ouvir a frase “a direcção não aprova a ideia” pode ser um sinal de que o cliente se sentiu pressionado a decidir.
Demonstre que respeita a decisão do cliente e que pode aguardar até que ele consiga um parecer dos seus superiores para que possam prosseguir com a negociação. Querer pressioná-lo a tomar uma decisão que cabe aos seus superiores pode colocar em risco a sua carreira ou a confiança depositada nele.
Coloque-se à disposição para apresentar o produto aos directores, por exemplo, dando o apoio necessário para que o seu contacto consiga convencê-los.
Tente descobrir qual o medo específico da direcção, para que possa apresentar argumentos com que o seu cliente os consiga convencer.
Procure colocar-se do lado do cliente. O cliente quer ficar bem-visto perante a chefia, por isso irá querer apresentar o seu serviço se o tiver deixado convencido e bem impressionado.

4. “Tenho o poder decisório, mas tenho receio de me meter em trabalhos”
Apresente exemplos de empresas e clientes com receios similares que optaram pelo seu serviço ou produto e deram por bem empregue o seu tempo e recursos.
Reforce que o seu serviço lhe irá facilitar a vida a longo-prazo, mesmo que possa parecer um encargo extra no imediato.
Assegure o cliente de que adquirir os seus serviços ou produtos não é uma “sentença” definitiva. Pondere oferecer ao cliente a possibilidade de testar os seus serviços de forma gratuita durante um determinado período de tempo.